10 Métricas de Éxito del Cliente Que Debes Medir
Jack Hodges
May 18, 2020
∙
9 min read
Customer-Service
En este artículo, aprenderás sobre varias métricas clave del éxito del cliente que pueden ayudarte a analizar y fortalecer las relaciones con tus clientes. Estas métricas incluyen la Tasa de Abandono de Clientes, el Puntaje de Salud del Cliente, la Retroalimentación Cualitativa del Cliente, la Tasa de Resolución en el Primer Contacto, el Valor de Vida del Cliente, el Net Promoter Score, el Puntaje de Satisfacción del Cliente, el Costo de Retención de Clientes, los Ingresos Recurrentes Mensuales y la Tasa de Renovación. Al rastrear y analizar estas métricas, puedes entender el comportamiento del cliente, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones a largo plazo con tus clientes.
Puntos Clave:
- La Tasa de Abandono de Clientes mide el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios contigo. Las tasas de abandono más bajas indican interacciones exitosas de servicio al cliente y relaciones saludables.
- El Puntaje de Salud del Cliente evalúa el valor que tus productos o servicios aportan a los negocios de los clientes. Considera factores como el uso, el éxito y el impacto.
- La Retroalimentación Cualitativa del Cliente te ayuda a entender cómo los clientes perciben tu empresa e identificar áreas de mejora.
- La Tasa de Resolución en el Primer Contacto mide el porcentaje de problemas de clientes resueltos en la primera llamada, enfatizando la importancia de la resolución rápida de problemas.
- El Valor de Vida del Cliente calcula los ingresos totales que un cliente puede generar para tu negocio a lo largo de su relación contigo.
- El Net Promoter Score mide la satisfacción del cliente y la probabilidad de recomendar tu empresa a otros.
- El Puntaje de Satisfacción del Cliente evalúa la satisfacción del cliente con tu marca, productos y servicios.
- El Costo de Retención de Clientes mide los gastos asociados con los esfuerzos de retención de clientes.
- Los Ingresos Recurrentes Mensuales analizan los ingresos generados a través de suscripciones, especialmente relevante para negocios SaaS.
- La Tasa de Renovación rastrea el porcentaje de clientes que renuevan sus suscripciones, indicando satisfacción y lealtad del cliente.
- Utilizar un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) como FIVE CRM puede simplificar el rastreo y análisis de estas métricas, fortaleciendo las relaciones con los clientes y mejorando el éxito empresarial.
Al analizar y evaluar cómo está funcionando tu negocio, la mayoría de las empresas se enfocan en mirar métricas basadas en actividad, pero esto está cambiando rápidamente. Ahora, las empresas también necesitan mirar métricas que ayuden a calcular y capturar la relación con sus clientes.
Medir estas nuevas métricas abre nuevas oportunidades para las empresas y les ayuda a mantener relaciones largas y fructíferas con clientes que regresan. Entender el comportamiento del cliente, su interacción con tu empresa, y cómo se están beneficiando de tus productos y servicios son algunas métricas de éxito del cliente que importan más que nunca.
¡Echa un vistazo a esta lista de métricas que pueden ser muy beneficiosas para tu empresa y asegúrate de estar rastreándolas!
Tabla de Contenidos
Tasa de Abandono de Clientes
Todos sabemos que hacer negocios con clientes existentes y leales es mucho más fácil que buscar nuevos prospectos para crear oportunidades de negocio. Por esto es que medir la tasa de abandono de clientes basada en el rendimiento de cada representante puede ayudarte a verificar qué tan exitosos han sido los representantes de servicio al cliente en sus trabajos.
Para tener una relación fructífera con los clientes, los representantes necesitan mantener una conversación constante y útil, asegurándose de que los clientes estén contentos con todos los aspectos de los servicios proporcionados. Los representantes de servicio al cliente que tienen tales relaciones saludables experimentan una tasa de abandono más baja que los representantes que no las tienen.
Puntaje de Salud del Cliente
Asegúrate de que tus productos o servicios agreguen valor a tus clientes. Al trabajar con clientes en estos días, no se trata solo de hacer la venta, también necesitas asegurar que tienes una buena conexión con ellos y puedes ayudar a que su negocio funcione mejor. Al medir el Puntaje de Salud del Cliente, mira factores como cómo el cliente está usando tu producto o servicio, qué tan exitosos han sido después de implementarlo, si encontraron la solución que buscaban, y si ha tenido un impacto en su negocio.
Necesitas mirar el panorama general y analizar cómo tu producto puede aumentar tus ingresos existentes así como influenciar nuevas ventas basadas en su éxito. Bajo esta métrica, básicamente estás calculando los efectos de tus productos o servicios basados en la "salud" del negocio de tu cliente.
Retroalimentación Cualitativa del Cliente
Con varios lugares para dejar comentarios en internet, las empresas necesitan monitorear la retroalimentación que las personas dejan para ellas, ya sea positiva o negativa. A los clientes les gusta tener voz y permitirles el espacio para mostrar cómo se sienten sobre tu empresa o tus productos y servicios, te permite entender mejor cómo está funcionando tu empresa.
Analizar la retroalimentación cualitativa dejada por los clientes también te ayuda a corregir tus errores y atrapar a un cliente antes de que deje completamente de usar tu servicio. Esta también es una gran manera de usar las respuestas de encuestas o cuestionarios para ver qué tan bien están trabajando los representantes de servicio al cliente.
Tasa de Resolución en el Primer Contacto
Un estudio muestra que la tasa de abandono puede reducirse en un 67% si los problemas de los clientes se resuelven en la primera interacción misma. Esta estadística muestra qué tan importante es resolver los problemas que tus clientes están teniendo y darles primera prioridad.
La Tasa de Resolución en el Primer Contacto te ayuda a determinar cuántos problemas de clientes fueron resueltos en la primera llamada y esto también ayuda a analizar el rendimiento de tus representantes y sus habilidades para resolver problemas. Si el porcentaje es alto, entonces tus representantes están al tanto de las cosas, pero si no, necesitas investigar por qué las necesidades de los clientes no están siendo resueltas prontamente.
Valor de Vida del Cliente
Una de las métricas más básicas e importantes de medir para cualquier negocio pequeño o grande, el Valor de Vida del Cliente te ayuda a determinar los ingresos totales que un cliente particular puede generar para tu negocio a lo largo de su tiempo con tu empresa.
Medir el Valor de Vida del Cliente te ayuda a entender el "valor" de tus clientes. Si su valor aumenta, tus productos y servicios los están ayudando, pero si disminuye, entonces necesitas reevaluar tus servicios y productos ofrecidos a ellos.
Net Promoter Score
Si un cliente está contento con tu servicio, seguramente regresará a ti para hacer negocios. Este hecho no es sorpresa y basado en esto es importante asegurar que tus representantes de servicio al cliente estén al tanto de su juego y puedan mantener relaciones beneficiosas con ellos. Al medir la satisfacción del cliente, no solo mides qué tan contentos están los clientes con los representantes, sino también con la marca y lo que ofrecen.
El Net Promoter Score es una manera de medir y analizar la satisfacción del cliente simplemente averiguando si el cliente es probable que recomiende tu empresa y servicios a alguien más. La relación de los representantes juega un papel importante aquí ya que son el punto de contacto.
Esta métrica proporciona una retroalimentación cualitativa así como cuantitativa ya que pide a los clientes que te califiquen en una escala numérica y también pide una explicación para su elección, permitiéndote medir el Net Promoter Score basado en números y retroalimentación.
Puntaje de Satisfacción del Cliente
Similar al Net Promoter Score anterior, el Puntaje de Satisfacción del Cliente también apunta a averiguar qué tan contentos están los clientes con tu marca, productos y servicios. Difiere en un aspecto que es que el Puntaje de Satisfacción del Cliente pide a los clientes simplemente calificar su experiencia con la empresa, en lugar de la probabilidad de recomendarte.
Costo de Retención de Clientes
Es genial si tus productos y servicios están ayudando efectivamente a tus clientes y sus negocios, pero también necesitas saber cuánto dinero estás gastando para retener a los clientes y si vale la pena. Asegúrate de estar manejando de manera costo-efectiva tus esfuerzos de éxito del cliente midiendo el Costo de Retención de Clientes.
Esto te ayuda a obtener una estimación total de lo que estás gastando cuando se trata de tus programas de éxito del cliente y cuál es la cantidad total de tus clientes en el momento. Al tener este análisis a la mano, las empresas pueden tomar decisiones más inteligentes y determinar cómo usar y asignar los fondos para retener clientes.
Ingresos Recurrentes Mensuales
Analizar los Ingresos Recurrentes Mensuales es especialmente beneficioso para negocios SaaS que trabajan basados en un modelo de suscripción con clientes. Al medir esta métrica, te ayuda a averiguar y analizar el aumento en tu base de clientes y su gasto desde que comenzaron a usar tus servicios.
Este análisis te ayudará a delinear cuánto dinero los clientes están gastando en tus servicios mes a mes. También puedes verificar los Ingresos Recurrentes Mensuales de Expansión, que muestra los ingresos adicionales que tu empresa está generando a través de actualizaciones y programas de lealtad del cliente.
Tasa de Renovación
Otra métrica importante para que los negocios SaaS rastreen, la Tasa de Renovación se refiere a cuántos de tus clientes están renovando sus suscripciones contigo cada mes o año. Una alta tasa de renovación indica que los clientes se están beneficiando de tus servicios, mientras que lo opuesto necesitará que investigues por qué los clientes no están teniendo éxito con tu ayuda.
Este análisis también proporciona una oportunidad para que las empresas entiendan mejor y evalúen sus productos y servicios, mientras también invierten en desarrollo de productos y programas de éxito del cliente para crear una relación a largo plazo con los clientes.
Estas métricas de éxito del cliente listadas arriba son extremadamente importantes y fáciles de rastrear. ¡Asegúrate de que tu empresa tome ventaja de estas nuevas maneras de comunicarse con los clientes y aumentar el tiempo que hacen negocios contigo para crear relaciones fructíferas!
Usar un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente puede ayudarte a rastrear estas métricas fácil y precisamente. Ponte en contacto con FIVE CRM para entender cómo tal software puede ayudar.
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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