¿Por Qué Son Importantes las Reseñas Positivas en Línea?
Las reseñas en línea guían a los consumidores a través del proceso de compra. Los clientes tienen un 63% más de probabilidades de confiar en empresas con reseñas en línea que en empresas sin comentarios en absoluto. En otras palabras, cuantas más reseñas tengas en sitios web como Yelp, Google Reviews, Amazon, TripAdvisor, Facebook, Bright Local y Trustpilot, más confianza puedes generar con los clientes.
Piensa en la última vez que quisiste comprar un producto de una empresa. Podrías haber buscado el negocio en Google o revisado su página de Facebook. Luego podrías haber leído reseñas comerciales de clientes que compraron el mismo producto o servicio. Si esas reseñas eran generalmente positivas, eso probablemente influyó en tu decisión de compra. Si esas reseñas eran generalmente negativas, probablemente no quisiste hacer negocios con esa empresa.
Las reseñas positivas en línea benefician tu negocio de las siguientes maneras:
- Las buenas reseñas en plataformas de reseñas prueban que los clientes han tenido una experiencia positiva con tu empresa, y sabes cómo lograr tus objetivos de satisfacción del cliente. Estas reseñas pueden alentar a nuevos clientes a visitar tu sitio web y aprender sobre tus productos y servicios.
- Las buenas reseñas son valiosas para el SEO, con los motores de búsqueda favoreciendo a las empresas con comentarios positivos. Eso puede resultar en que más clientes potenciales encuentren tu empresa en las páginas de resultados de búsqueda y lleguen a tu sitio web.
- Las buenas reseñas pueden aumentar los ingresos, ya sea que tengas una pequeña empresa o una empresa más grande. Los clientes son más propensos a comprar productos de empresas con reseñas favorables que de aquellas con comentarios negativos debido a malas experiencias.
Ahora que conoces los beneficios de las reseñas en línea, aquí hay algunas de las formas en que puedes aumentar los comentarios positivos sobre tu empresa:
1. ¡Pide a Tus Clientes Reseñas Positivas!
Podrías sentirte extraño pidiendo a tus clientes que dejen reseñas positivas y testimonios sobre tus productos y servicios, pero las empresas más exitosas hacen esto todo el tiempo. Muchos clientes satisfechos estarán más que dispuestos a darte comentarios positivos en sitios de reseñas, lo que puede mejorar tu reputación en línea, generar confianza y optimizar tu estrategia de marketing.
Aquí hay algunas formas de pedir a los clientes que dejen buenas reseñas y obtengan más calificaciones de cinco estrellas:
- Alienta a los agentes de tu centro de contacto a pedir a los clientes que dejen una reseña en sitios de terceros como Yelp, LinkedIn y Google My Business al final de una llamada. Si alguien recibió un excelente servicio al cliente por teléfono, podría acceder a escribir palabras positivas en una de estas plataformas.
- Envía correos electrónicos a los clientes después de que interactúen con tu empresa o compren un producto o servicio. Estos correos electrónicos deben pedir a los clientes que te dejen una reseña en un sitio de terceros si están contentos con tus ofertas y las recomendarían a otras personas. Puedes enviar correos electrónicos de seguimiento a los clientes para recordarles que te dejen una reseña. Los mejores sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) tienen plantillas de correo electrónico que envían automáticamente solicitudes de reseña a los clientes después de que completen una acción particular, como comprar un producto o servicio.
- Envía una solicitud de reseña por SMS. Eso puede ayudarte a llegar a clientes que no responden al marketing por correo electrónico. Explica en un par de oraciones cortas que una buena reseña ayudará a tu empresa a crecer y llegar a más personas.
2. Ofrece Incentivos por Reseñas Positivas
No hay nada malo con ofrecer incentivos a los clientes a cambio de buenas reseñas. Puedes enviar a un cliente un código de cupón u otra recompensa si realmente tuvieron una buena experiencia con tu empresa y están dispuestos a publicar sus recomendaciones personales en una plataforma de reseñas. Aquí hay un par de formas de hacerlo:
- Envía un correo electrónico a clientes que recientemente hayan comprado un producto o servicio. Diles que recibirán un código de cupón que les da un 10% de descuento en su próxima compra en tu tienda en línea después de hablar sobre su experiencia positiva como cliente en un sitio web de reseñas.
- Usa incentivos con límite de tiempo para alentar a los clientes a dejar reseñas positivas poco después de comprar productos y servicios. Por ejemplo, puedes ofrecer un código de cupón para dinero de descuento en un pedido futuro a clientes que dejen una reseña en línea dentro de 14 días.
Incentivar a tus clientes para que dejen una reseña para tu empresa es una buena idea porque su tiempo es valioso. Puedes compensar a un cliente por el tiempo que les toma crear una cuenta con un sitio web de reseñas y escribir comentarios.
3. Elige las Plataformas de Reseñas Correctas
Idealmente, quieres que los clientes dejen reseñas positivas en las plataformas de reseñas más vistas. Eso puede aumentar el conocimiento de la marca y dirigir más tráfico a tu sitio web. A partir de agosto de 2022, los cinco sitios de reseñas principales con más tráfico de EE.UU. son:
- Google My Business
- Amazon
- Facebook
- Yelp
- Trip Advisor
Aunque las reseñas positivas en cualquier lugar de internet son buenas para tu negocio, querrás dirigir a los clientes a estos sitios principales. Hazlo incluyendo un enlace directo a tu plataforma de reseñas preferida en correos electrónicos de solicitud de reseña y mensajes de texto. Los propietarios de negocios como tú usan esta técnica para mejorar el número de reseñas positivas de productos en los sitios que reciben más tráfico.
4. Obtén Reseñas en Redes Sociales
Facebook es uno de los sitios web más populares para reseñas en línea listado arriba, y por buena razón. Los usuarios pueden dejar comentarios sobre negocios locales y empresas más grandes sin crear una nueva cuenta. Lo mismo ocurre con Twitter, Instagram y otros sitios web de redes sociales.
Aunque las últimas plataformas no permiten a los clientes publicar reseñas directamente en tu página, los usuarios pueden escribir comentarios positivos y etiquetar tu empresa. Si alguien tiene un gran seguimiento en redes sociales y deja palabras positivas sobre tu marca, podrías experimentar un aumento en clientes potenciales y mayor conciencia sobre tus productos y servicios.
Aquí hay algunos consejos para recopilar más reseñas positivas en redes sociales:
- Incluye enlaces y botones de redes sociales en tu sitio web y todos los materiales de marketing. Por ejemplo, un cliente puede hacer clic en un botón de Facebook en un correo electrónico que les envíes y escribir una reseña sobre tu empresa.
- Envía un mensaje directo a los clientes sobre dejar una reseña positiva en un sitio web de terceros. Por ejemplo, puedes comunicarte con clientes vía Facebook Messenger para hacer más fácil y rápido que escriban comentarios. No todos se tomarán el tiempo de buscar tu empresa en Facebook y luego dejar una reseña.
- Crea una publicación pidiendo a los clientes que te dejen comentarios si han experimentado servicio excelente o están satisfechos con los productos que recibieron. Diles que una reseña positiva te ayudará a llegar a más personas y hacer crecer tu negocio.
- Promociona las reseñas que las personas ya han dejado en tus páginas de redes sociales en tu sitio web. Puedes crear una sección de "testimonios" o "reseñas" en tu página de inicio que enumere los comentarios más positivos de los clientes.
5. Responde a Cada Reseña
Seamos realistas, algunos clientes que están descontentos con el servicio que se les proporcionó dejarán malas reseñas. Pero en lugar de ignorarlas completamente o responder con una respuesta maliciosa y defensiva, trata de manejar el asunto profesionalmente y llegar a una resolución.
Puedes hacer esto leyendo la reseña negativa y pensando en una respuesta apropiada. Hazte las siguientes preguntas:
- ¿Por qué el cliente tuvo una experiencia negativa?
- ¿El cliente tiene una razón genuina para quejarse?
- Si es así, ¿qué puedes hacer mejor la próxima vez?
- ¿Hay algo que puedas hacer ahora para resolver la situación?
Digamos que un cliente deja una reseña negativa sobre tu empresa porque no recibió su pedido a tiempo. El cliente tuvo una experiencia negativa porque tu empresa de logística no envió el pedido correctamente. En este escenario, el cliente tiene derecho a quejarse sobre el servicio que recibió, incluso si el problema no fue tu culpa. En el futuro, podrías querer usar una empresa de logística diferente para evitar que este problema ocurra de nuevo. Ahora mismo, todo lo que puedes hacer es disculparte por el problema.
Cuando otros clientes vean una reseña negativa, también verán tu respuesta. Una respuesta bien pensada que incluya una disculpa puede ser muy útil para restaurar tu reputación. Ignorar la queja significa que los clientes no escucharán tu versión de la historia.
Podrías querer ofrecer a los clientes que han tenido malas experiencias con tu empresa una pequeña recompensa para demostrar que lamentas la situación en la que se encuentran. Usando el ejemplo anterior, puedes dar al cliente un 10% de descuento en pedidos futuros. Esto elimina cualquier duda que los clientes potenciales puedan tener al leer la reseña negativa y también puede alentar a la persona que dejó comentarios a usar tus servicios de nuevo.
6. Encuentra los Clientes Correctos Para Dejar Reseñas Positivas
Pedir a todos tus clientes que te dejen una reseña positiva puede abrir una caja de Pandora. No todos los clientes habrán tenido una buena experiencia con tu empresa, incluso si proporcionas el mejor servicio. Algo fuera de tu control, como un producto defectuoso, puede cambiar la percepción de tu marca y resultar en una reseña negativa. Por eso es mejor solo enviar solicitudes de reseña a clientes que están contentos con tu servicio.
Entonces, ¿cómo encuentras a estos clientes? Los agentes en tu centro de contacto pueden hacer preguntas abiertas a las personas que llaman para medir sus percepciones de tu marca. Los representantes pueden averiguar sobre sus experiencias y si les gustan tus productos. Luego puedes enviar solicitudes de reseña a las personas que llaman y hablan positivamente sobre tu empresa.
El problema con este método es que consume tiempo y recursos para agentes que tienen otras tareas en su plato, como lidiar con quejas y venta cruzada de productos y servicios.
La forma más fácil de encontrar los clientes más propensos a dejar una reseña positiva es usando un CRM analítico. Estos sistemas recopilan información sobre clientes durante cada interacción con tu empresa. Puedes aprender cuándo los clientes llamaron a tu centro de contacto, respondieron a un correo electrónico y otra información, así como las razones de estas interacciones. Por ejemplo, descubre qué clientes llamaron a tu centro de contacto para quejarse sobre un producto o servicio.
Las herramientas analíticas poderosas de CRM luego revelan qué clientes han comprado la mayoría de productos y servicios de tu empresa, lo que sugiere que estas empresas son leales a tu marca y probablemente dejen comentarios positivos en línea.
7. Pide a los Clientes en Persona que te Dejen una Reseña
Si te estás reuniendo con tus clientes en persona, no dudes en pedirles que te dejen una reseña en una plataforma de terceros. Mantenlo conversacional y añade un toque personal haciéndoles saber que valoras sus pensamientos y lealtad. Esta comunicación cara a cara puede ser más efectiva que pedir reseñas a los clientes vía teléfono, correo electrónico, texto o redes sociales.
Hablar con clientes en persona también te ayudará a mejorar la satisfacción del cliente en el futuro. En un ambiente cara a cara, los clientes tienen más tiempo para contarte sobre lo que puedes hacer para mejorar tus servicios y lograr tus objetivos de servicio al cliente.
8. Organiza un Concurso
Otra forma de alentar más reseñas positivas es organizar un concurso. Como repartir códigos de cupón a cambio de comentarios, un concurso puede alentar a los clientes a tomarse tiempo de su día y escribir sobre sus experiencias con tu marca.
Aquí hay un ejemplo de un concurso que puede impulsar reseñas positivas:
- Pide a tus seguidores de redes sociales que creen una publicación sobre cómo tu producto o servicio los benefició en 100 palabras. Todos los que entren en la competencia deben incluir un hashtag particular, haciendo más fácil encontrar estas publicaciones.
- Menciona cómo darás un premio a la mejor entrada.
- Establece un límite de tiempo para las entradas a tu concurso para crear una sensación de urgencia.
- Elige la mejor entrada y republícala en tus páginas de redes sociales.
Palabra Final
Estos consejos son una gran manera de hacer más fácil para tus clientes escribir reseñas positivas si aman tus productos y servicios. Dirigir clientes a plataformas de reseñas de terceros les permite escribir sus pensamientos sobre tu marca, lo que puede impulsar tu reputación, mejorar la conciencia sobre tus ofertas y aumentar las ventas.
FiveCRM es un sistema CRM que proporciona los recursos que necesitas para encontrar clientes más propensos a dejar reseñas positivas sobre tu marca en plataformas de terceros. Todo comienza con las características de gestión de relaciones con clientes del software. Los agentes en tu centro de contacto pueden recopilar información sobre clientes y añadirlos a perfiles, proporcionándote una vista de 360 grados de cada interacción con tu negocio. Aprende por qué algunos clientes se quejan sobre tus servicios y por qué otros clientes aman tus productos y servicios.
Las herramientas analíticas de FiveCRM luego te ayudarán a encontrar clientes que continuamente compran tus ofertas, indicando que estas personas probablemente te dejen una reseña positiva. Puedes contactar a estos clientes y pedirles que publiquen comentarios positivos en tus sitios web de reseñas favoritos, aumentando la conciencia de marca y dirigiendo ventas a tu sitio web.
Aquí hay algunos otros beneficios de FiveCRM para reseñas de clientes:
- Las herramientas avanzadas de rendimiento de FiveCRM monitorean el rendimiento organizacional e identifican los agentes que necesitan más entrenamiento. Eso puede ayudarte a mejorar los resultados de entrenamiento, resultando en mejores experiencias de cliente y más reseñas positivas.
- Las herramientas de marketing especializadas recopilan clientes potenciales de alto valor en tus canales de ventas, permitiendo a los representantes proporcionar los más altos niveles de servicio a estos clientes potenciales. Al mejorar los resultados de servicio, puedes generar más reseñas positivas.
- FiveCRM ofrece almacenamiento ilimitado de datos y hasta 999 bases de datos, ayudándote a gestionar datos en tu centro de contacto. Los representantes pasarán menos tiempo en la gestión de datos y más tiempo mejorando el servicio al cliente, lo que puede generar comentarios positivos sobre tu empresa.
- FiveCRM automatiza varios procesos de gestión de centros de llamadas, permitiendo a los agentes enfocarse en los resultados de servicio al cliente. Estos procesos incluyen llamadas de vuelta, gestión de flujo de trabajo y marcar a clientes. El sistema CRM también mejora los resultados de eficiencia de ventas para agentes en telemercadeo, televentas y otros entornos de marketing saliente.
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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