Preguntas Efectivas de Seguimiento de Ventas
Cecily Giancaterino
Apr 09, 2024
∙
17 min read
B2B
Todo representante de ventas entiende que una preparación exhaustiva es esencial para lograr ventas exitosas. El enfoque más efectivo para manejar una llamada de ventas implica realizar una preparación previa a la llamada para obtener una comprensión integral del prospecto y participar en una conversación significativa. Además, muchos representantes utilizan una serie de preguntas de seguimiento diseñadas para guiar las discusiones y, en última instancia, convertir a los prospectos en clientes de pago satisfechos.
Explore esta guía para descubrir la importancia de las preguntas de seguimiento de ventas y las estrategias para fomentar conversaciones telefónicas exitosas.
Puntos Clave:
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Las preguntas de seguimiento son generalmente preguntas abiertas que permiten a un comprador potencial proporcionar más información sobre un tema durante una conversación de ventas por teléfono.
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Sus representantes de ventas pueden usar preguntas de seguimiento para generar información de los prospectos y cerrar más ventas.
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Las preguntas de seguimiento no siempre son efectivas. Los representantes que hacen demasiadas preguntas de una lista preestablecida pueden impedirse notar oportunidades y aberturas en las conversaciones.
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Sin embargo, hacer las preguntas de seguimiento correctas puede resultar en oportunidades de ventas increíbles para los agentes y ayudarle a hacer crecer su negocio.
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Esta guía incluye algunas de las preguntas de seguimiento de ventas más efectivas. Los representantes pueden usar estas preguntas en conversaciones futuras y aprender más sobre clientes potenciales.
Tabla de Contenidos
¿Qué son las Preguntas de Seguimiento de Ventas?
Los representantes de ventas a menudo usan preguntas de seguimiento cuando se involucran con prospectos durante conversaciones telefónicas. Estas preguntas son típicamente abiertas para que los prospectos puedan proporcionar más información sobre un tema y ayudar a un representante a aprender más sobre sus puntos de dolor, motivaciones y hábitos de compra. Las preguntas cerradas no proporcionarán a los representantes la información que necesitan para nutrir y convertir prospectos.
Las preguntas de seguimiento de ventas ayudan a los representantes a adoptar la mentalidad de un periodista y encontrar oportunidades en las conversaciones telefónicas para profundizar más. Este proceso les ayudará a entender y manejar mejor las necesidades de los compradores potenciales, construir rapport, optimizar estrategias de ventas, y mejorar el flujo y gestión de llamadas.
Aquí hay algunos ejemplos de preguntas de seguimiento usadas en conversaciones de ventas:
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¿Qué quiso decir con eso?
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¿Puede decirme por qué pasó eso?
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¿Qué pasó después?
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¿Por qué piensa eso?
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¿Por qué es importante para usted/su negocio?
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¿Cómo resolvió ese problema?
Como puede ver, estas preguntas pueden desencadenar respuestas de los prospectos que revelan información valiosa para las conversaciones de ventas, lo que puede agilizar el proceso de compra y mejorar sus resultados financieros. Puede usarlas para extraer información de usuarios potenciales y entender el significado más profundo de lo que están tratando de explicar. Estas preguntas también indican que un representante de ventas está escuchando a un cliente potencial y quiere aprender más sobre ellos.
Aunque las preguntas preparadas previamente son una excelente manera para que los representantes se mantengan en el tema y se aseguren de que están preguntando todo lo necesario y relevante, las preguntas tienen posibles desventajas. El problema principal es que estas preguntas pueden crear una distracción en el ciclo de ventas. A veces, los representantes se preocupan tanto por pasar por las preguntas en su lista que dejan de notar oportunidades y aberturas en las conversaciones que les ayudan a entender mejor a los prospectos.
Al no escuchar verdaderamente a los leads y entender lo que están diciendo, su organización puede fácilmente perder información necesaria. Haga demasiadas preguntas, y el prospecto podría sentir que está respondiendo un cuestionario sin sentido. Sin embargo, cuando los agentes se sintonizan con lo que dicen los clientes potenciales, pueden descubrir pistas no expresadas que les permitirán cambiar expertamente una conversación y entender mejor la situación.
Si los agentes sienten que hay algo más que descubrir en una línea particular de discusión, deben dejar a un lado su lista de preguntas y usar su mejor juicio para navegar una conversación.
Aquí hay algunas de las preguntas de seguimiento de ventas más efectivas que usted y otros tomadores de decisiones pueden usar en su organización.
Reflexionar sobre el Problema en Cuestión
Cuando los leads (o incluso clientes existentes) expresan sus preocupaciones por teléfono, siempre llegue a la causa raíz de sus problemas. Hacer una pregunta como "¿Por qué es así?" puede permitir que su prospecto elabore más y reflexione sobre cuál es el problema real o por qué está ocurriendo. Llegar al fondo del problema es imperativo para entender las implicaciones de la situación y aprender sobre escenarios que fortalecerán las conversaciones de ventas.
Aquí hay un ejemplo:
Un cliente B2B potencial está usando una herramienta de software similar a la suya. Un agente quiere convencerlos de cancelar su suscripción con el otro proveedor de software y registrarse para su producto/servicio. El cliente dice que su software existente no satisface las necesidades de su negocio. En este escenario, un agente puede hacer la pregunta calificadora, "¿Por qué es así?" para aprender los puntos de dolor del cliente con respecto a su herramienta de software existente. Eso ayudará al agente a describir los beneficios de su producto y cómo su servicio es diferente del proveedor de software actual del cliente.
Reformular las Palabras de su Prospecto
Una estrategia de ventas muy poderosa para equipos salientes es reformular lo que dice un lead para mover la conversación más adelante. Parafrasear es una excelente manera de hacer una pregunta de seguimiento cuando un cliente le está explicando un punto. Decir algo como "Entonces, lo que quiere decir es... ?" en respuesta a algo que se acaba de mencionar puede eliminar cualquier malentendido y proporcionar clarificación. Preguntas como estas incitarán al prospecto a elaborar más y les harán saber que está prestando completa atención a lo que están hablando.
Aquí hay un ejemplo:
Un cliente se está quejando sobre la tecnología existente y alude a que el producto no proporciona valor por el dinero sin decirlo explícitamente. Al preguntar, "Entonces lo que quiere decir es que su producto actual no le proporciona valor por su dinero?" puede aclarar lo que el cliente quiere decir y mover la conversación hacia adelante. En ese punto, el representante de ventas puede describir los beneficios de su producto y por qué proporciona valor por el dinero.
Entender el Impacto de los Problemas del Prospecto
Sin entender el impacto de los problemas que enfrenta un prospecto, no hay manera de que un representante pueda ayudar. Hacer una pregunta como "¿Y cómo le afecta ese problema?" permitirá que un prospecto explique cómo les impacta un problema y ayudará a un representante a entender los puntos de dolor del prospecto en mayor detalle.
Aquí hay un ejemplo:
Un cliente B2B le dice a un agente que su sistema de software actual no integra los datos adecuadamente. El agente hace la pregunta "¿Cómo afecta ese problema a su empresa?" para aprender los puntos de dolor del cliente y sus implicaciones más amplias. El cliente explica que la integración inadecuada de datos impide que su empresa analice datos y tome mejores decisiones. El agente puede entonces explicar cómo su producto resuelve este problema y mover al cliente a través de su embudo de ventas.
Hacer Conexiones
Cuando se trata de entender la historia de un nuevo prospecto, el objetivo principal es que los representantes de ventas aten cabos sueltos y encajen todas las piezas juntas para ver un panorama más amplio. Esto se puede hacer haciendo conexiones entre cosas que el prospecto puede haber mencionado anteriormente en la conversación de ventas.
Un agente podría preguntar a un cliente algo como "¿Está esto relacionado con lo que mencionó anteriormente sobre XYZ?" Hacer esta pregunta permite al agente hacer conexiones que les ayudarán a mover al cliente a través de su pipeline de ventas. Esta pregunta de ventas abierta también muestra a su prospecto que el representante está prestando mucha atención a todo lo que están diciendo, lo que puede aumentar la confianza y el compromiso durante una llamada telefónica. También puede hacer conexiones cuando se comunica con prospectos vía correo electrónico.
Un ejemplo de hacer conexiones durante una conversación de ventas es cuando un representante de ventas nota que un prospecto está buscando un producto con características similares a las suyas. El agente toma nota mental de esta revelación antes de continuar con otras preguntas de seguimiento. Más tarde en la conversación, el prospecto dice que quiere lograr un objetivo particular en los próximos años. El agente entonces pregunta, "¿Es por eso que está buscando un producto como el nuestro?" lo que abre al prospecto a su producto y los hace pensar en comprarlo.
Preguntar de Nuevo, Si es Necesario
No hay vergüenza en que un representante de ventas vuelva a hacer una pregunta cuando no entiende lo que dijo su prospecto la primera vez. En muchos escenarios, un prospecto podría no responder una pregunta completamente, que es cuando un agente puede fácilmente volver a hacer esa pregunta sin parecer que no estaba prestando atención. El representante puede reformular la pregunta de una manera ligeramente diferente sin salirse del tema o ralentizar la conversación.
Lo peor que podría hacer en esta situación sería que un representante de ventas pretenda que ha entendido la respuesta a una pregunta y continúe sin volver a preguntarla. Siempre recuerde que si no entiende adecuadamente lo que el prospecto necesita, no podrá ayudarles adecuadamente. En lugar de perder el tiempo de todos, los representantes deben estar en la misma página que sus leads.
Aquí hay un ejemplo:
Un representante pregunta a un prospecto cuánto les gustaría gastar en un nuevo producto de seguro. El prospecto da una respuesta vaga sin un valor monetario — algo como "No quiero pagar demasiado ya que tengo un presupuesto estricto." El representante puede reformular la pregunta y decir "Entiendo, pero ¿cuánto está dispuesto a pagar en dólares por ese producto?" El prospecto podría entonces dar una respuesta más específica con un valor monetario, proporcionando al representante información esencial para navegar el resto de la conversación de ventas.
Mantener el Flujo en Marcha
A veces un prospecto puede necesitar un poco más de estímulo para abrirse sobre cierto tema o situación. En tal momento, la pregunta más simple puede ayudarles a aclarar información y animarles a hablar libremente.
Si piensa que un lead está reteniendo algo, entrene a sus representantes de ventas para hacer preguntas de seguimiento directas como "¿Oh?" y "¿Y?" Estas preguntas pueden animar a un prospecto a elaborar más sobre un tema sin romper su cadena de pensamiento como otras preguntas de presentación de ventas podrían hacer.
Aquí hay un ejemplo:
Un prospecto dice que quiere lograr un objetivo particular sin proporcionar ningún contexto. Un agente puede simplemente decir "¿Oh?" para animar al prospecto a hablar más libremente y revelar información que apoyará el resto de la conversación de ventas.
Usar un CRM para Guiar las Preguntas
Un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) hace mucho más que recopilar detalles de contacto del cliente como números de teléfono y direcciones. Su organización puede usar una de estas plataformas como un recurso para conversaciones de ventas. Eso es porque los CRMs pueden contener información demográfica valiosa y otros datos para usar en preguntas de seguimiento durante llamadas telefónicas. Por ejemplo, su CRM podría incluir información sobre los intereses y hábitos de compra de un prospecto, lo que ayuda a los representantes a extraer información más específica de las personas por teléfono.
Digamos que posee una empresa de ropa deportiva y llama en frío a prospectos en su lista de contactos para generar más ventas. Su CRM le dice que un prospecto disfruta ir de vacaciones de esquí varias veces al año. Un agente que ve esta información puede hacer una buena pregunta de ventas como "¿Necesita ropa deportiva para sus próximas vacaciones de esquí?" El prospecto podría responder "sí," lo que abre la conversación y proporciona al agente nuevas oportunidades para vender sus productos.
¿Ha Ocurrido el Problema Antes?
Un cliente potencial podría querer resolver un problema a largo plazo durante una conversación de ventas pero no menciona el problema — a menos que un agente haga la pregunta correcta. Preguntar, "¿Ha ocurrido ese problema antes?" después de que un prospecto explique el problema puede hacerles darse cuenta de que necesitan su producto para prevenir que un problema empeore.
Aquí hay un ejemplo:
Un prospecto dice que actualmente está perdiendo dinero porque no tiene los productos de tecnología correctos para rastrear el flujo de efectivo adecuadamente. Un representante pregunta "¿Ha ocurrido ese problema antes?" lo que anima al prospecto a revelar más sobre su predicamento y considerar activamente su producto para resolver su problema de gestión de flujo de efectivo a largo plazo. El representante puede hacer seguimiento a esta pregunta con información sobre su producto y cómo ayuda al cliente potencial.
Usar Herramientas de Análisis de Datos
Las herramientas de análisis de datos generan inteligencia en profundidad sobre clientes potenciales y procesos de ventas, proporcionándole contexto para conversaciones de ventas. Estas herramientas le permiten identificar tendencias y patrones en conjuntos de datos, ayudándole a predecir qué acciones tomarán los prospectos mientras se mueven a través de sus pipelines de ventas.
Digamos que una plataforma analítica revela que los prospectos son más propensos a convertirse en clientes de pago en cierto punto de una conversación de ventas. Los representantes de ventas pueden usar esta información para hacer las preguntas de seguimiento correctas en el momento correcto durante las llamadas telefónicas e impulsar conversiones. Usar datos de esta manera puede resultar en más oportunidades de ventas para los representantes y hacer crecer su negocio.
FiveCRM es un CRM con características de análisis de datos, permitiéndole combinar inteligencia de negocios con gestión de relaciones con clientes. Esta plataforma puede mejorar las conversiones proporcionando información en tiempo real sobre clientes y procesos de ventas.
Usar Hipótesis
Las situaciones hipotéticas pueden ayudar a los prospectos a visualizar los beneficios de su producto y animarlos a registrarse para sus servicios. Buenas preguntas de seguimiento como "¿Qué podría lograr en su negocio si tuviera un presupuesto ilimitado?" harán que los prospectos piensen sobre sus objetivos a largo plazo. Hacer seguimiento a esta pregunta con información sobre cómo su producto puede ayudar a cumplir esos objetivos puede resultar en resultados de ventas más exitosos.
Aquí hay un ejemplo:
Un agente pregunta a un prospecto la siguiente pregunta: "Si pudiera diseñar un producto que resolviera todos los desafíos de su negocio, ¿cómo sería ese producto?" El prospecto podría entonces enumerar varias características del producto que coinciden con su producto, permitiendo a los agentes explicar los beneficios de sus ofertas.
Pedir a los Prospectos que Clasifiquen Factores
Los prospectos que clasifican factores específicos pueden ayudar a los agentes a identificar los mejores productos y servicios para ofrecer a estos clientes potenciales. Un profesional de ventas puede preguntarle a un prospecto algo como "En una escala del 1-10, ¿qué tan importante es el servicio al cliente para usted?" Esa pregunta permite al representante hablar sobre el servicio al cliente excepcional que ofrece. Una pregunta como "En una escala del 1-10, ¿cómo clasificaría su software actual?" crea una oportunidad para que un representante hable sobre los beneficios de su herramienta y por qué es diferente del software de los competidores.
Aquí hay algunas otras preguntas de seguimiento de ventas que requieren que los prospectos clasifiquen diferentes factores:
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"En una escala del 1-10, ¿qué tan importante es el precio cuando busca un nuevo producto?"
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"¿Qué es más importante cuando busca un nuevo producto — servicio al cliente, precio, o características del producto?"
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"¿Preferiría gastar más dinero en un producto que durará mucho tiempo o menos dinero en un producto que dura menos tiempo?"
Hacer Preguntas Directas
Aunque a la mayoría de los prospectos les disgusta la venta agresiva, hacer preguntas de seguimiento de ventas directas — especialmente cuando se trata de cerrar un trato — puede ser extremadamente efectivo para impulsar conversiones y ventas. Por ejemplo, un agente puede preguntar "¿Cuándo le gustaría probar nuestro producto?" hacia el final de una conversación de ventas. Aunque esta pregunta pone al prospecto en una posición difícil, podría animarlos a registrarse para una prueba gratuita o demostración del producto.
Otras buenas preguntas de seguimiento para su equipo de ventas incluyen:
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"¿Cuándo decidirá si quiere registrarse para nuestro producto?"
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"¿Cuándo podemos hablar de nuevo?"
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"¿Cuál es el mejor momento para tener una segunda reunión?"
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"¿Cuánto tiempo pasará antes de que tome una decisión?"
Conclusión
FiveCRM es un CRM para telemarketing y generación de leads que puede ayudarle a ejecutar conversaciones de ventas más exitosas. Este software apoya las preguntas de seguimiento de ventas de varias maneras:
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Acceda a las últimas perspectivas de datos sobre prospectos y procesos de ventas para proporcionar contexto para preguntas de ventas y mejorar el entrenamiento de ventas.
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Acceda a información demográfica y otra información en los registros de clientes para aprender más sobre prospectos, construir confianza, y elegir las mejores preguntas para hacer durante llamadas telefónicas.
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Cree guiones de llamadas y guías que aseguren que los agentes hagan a los prospectos las preguntas correctas en el momento correcto y mejoren su estrategia de seguimiento.
FiveCRM también facilita conversaciones de ventas exitosas almacenando información del cliente, marcando rápidamente números de teléfono con sus características de marcado automático, manejando operaciones de centro de llamadas, mejorando el proceso de toma de decisiones, manteniendo datos de ventas, y gestionando devoluciones de llamada. La plataforma se adapta tanto a entornos B2C como B2B y puede duplicar su tasa de llamadas.
Otros beneficios de FiveCRM incluyen:
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Automatizaciones de flujo de trabajo mejoran la eficiencia de ventas para llamadas salientes y cierran tratos. Gerentes de ventas como usted también pueden reducir tiempos de transición de llamadas y prevenir tiempo desperdiciado en el centro de llamadas.
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Herramientas especializadas de rendimiento y marketing capturan leads de ventas de alto valor y monitorean el rendimiento operacional en su lugar de trabajo.
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Las herramientas de puntuación de leads ayudan a los vendedores a nutrir los leads más lucrativos en sus listas de contactos. Puede personalizar estas herramientas a sus pipelines de ventas específicos.
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El acceso flexible a la plataforma le permite obtener y rastrear datos en tiempo real sobre el rendimiento. También puede usar métricas clave para impulsar el crecimiento de ventas.
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Mejore el alcance, rendimiento de ventas, correos electrónicos de seguimiento, y conviértase en un centro de llamadas más exitoso.
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Preguntas Frecuentes
P: ¿Por qué es importante el seguimiento de ventas?
R: El seguimiento de ventas es crucial porque le permite construir rapport, abordar las preocupaciones del cliente, y nutrir relaciones. Aumenta la probabilidad de cerrar tratos y fomenta la lealtad del cliente.
P: ¿Cuáles son las mejores preguntas de seguimiento de ventas?
R: Las mejores
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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