Las herramientas de gestión de relaciones con clientes almacenan y gestionan información sobre una base de clientes para proporcionar conocimientos empresariales y mejorar la relación de una empresa con sus clientes.
En términos generales, el CRM es una forma de promover relaciones más cercanas a lo largo del ciclo de vida del cliente. Específicamente, el CRM aloja ciertos conjuntos de datos que los vendedores y otros pueden usar para mantener relaciones con los clientes o establecer puntos de contacto con clientes o clientes potenciales.
Evolución del CRM: Diseños de Expedientes CRM
Muchas personas hablan de las herramientas CRM como "poner un nombre con una cara" y archivar un conjunto integral de datos que ayuda a identificar a un cliente a las personas que trabajan dentro de una empresa.
En este sistema de expedientes, que es integral para la evolución del CRM, el CRM típicamente tendrá información identificatoria sobre el cliente, junto con datos sobre el historial de compras de ese cliente, preferencias, comunicaciones pasadas con el negocio, y otros tipos de datos similares.
Los datos demográficos también podrían estar incluidos.
Una de las formas más comunes de pensar sobre la historia del CRM, y sobre el uso de estos datos, involucra a un vendedor que podría no recordar mucho sobre el cliente cuando es hora de llamar, enviar correos electrónicos, o de otra manera interactuar con ese cliente.
Acceden al CRM para obtener toda la información relevante, y usando esa información, interactúan con el cliente objetivo de manera más eficiente y profunda. Por ejemplo, ese vendedor podría referenciar el historial de compras que está en el CRM si es relevante para lo que el cliente está haciendo en el presente.
Todo esto crea mucho nuevo potencial para que las empresas alcancen a los clientes y se involucren con ellos de mejores maneras.
Beneficios de un Sistema CRM SaaS
Muchos de los beneficios significativos de implementar un sistema CRM SaaS involucran conocer más sobre los clientes y encontrar nuevas formas de manejar las interacciones con los clientes.
Hay dos formas principales en que esto funciona:
- Las empresas usan cuentas individuales de clientes para aprender sobre un cliente dado.
- Las empresas usan datos agregados de clientes para conocer a toda una base de clientes o audiencia objetivo.
Cada enfoque tiene casos de uso significativos para publicidad, marketing y conversión de ventas.
Otro beneficio de tener uno de estos sistemas es la reputación que le da al negocio: muchas empresas que adoptan CRM y abrazan la evolución del CRM son vistas como líderes de pensamiento en sus industrias.
También, como se mencionó, el CRM puede ser integrado con otro software ERP. El resultado es un "tejido inteligente" que funciona entre un repositorio de datos central, middleware, y sistemas de punto final para impulsar mejor inteligencia empresarial.
Usos Principales del CRM
Con respecto a la evolución del SaaS y cómo impactó el CRM, aquí están algunos de los casos de uso más populares para este tipo de tecnología empresarial.
Seguimiento de Clientes
Uno de los usos principales del CRM (también central para la evolución del CRM) involucra el seguimiento de clientes. Las empresas pueden construir un expediente con todo tipo de información rastreando clientes individuales. Por ejemplo, la cuenta CRM podría tener información detallada sobre atraer clientes a través de beacons u otras herramientas de sitio web. Ciertamente, la cuenta puede tener mucha información detallada sobre el historial de compras. Si hay cosas que un cliente ha contribuido a ambientes gamificados, plataformas de influencers, u otros extras, el CRM puede archivar eso también.
Este uso para CRM realmente no tiene que ver con los clientes en absoluto.
Al usar CRM para desarrollar buenas relaciones con clientes, las empresas han encontrado que también puede ayudar a obtener talento y reclutar empleados.
Herramientas fáciles de aplicación y entrevista son parte de algunos productos CRM de proveedores. Estos traen los mismos tipos de gestión de relaciones sofisticada al proceso de empleo que otros traen a las relaciones con clientes.
Historia del CRM: ¿De Dónde Provino el CRM?
Muchos expertos dirían que la gestión de relaciones con clientes básicamente emergió de un sistema en desarrollo de software de planificación de recursos empresariales (ERP) .
ERP es más amplio que solo CRM — abarca todo tipo de software empresarial para manejar desarrollo de productos, nómina, y mucho más. Pero CRM también encaja en ese rompecabezas, y así la gente habla del CRM en el contexto de paquetes ERP generales para un negocio.
De alguna manera, el CRM moderno también emergió del trabajo de SFA (automatización de fuerza de ventas).
La plataforma de ventas basada en la nube SalesForce hace referencia a esta tendencia en literatura hablando sobre cómo los profesionales de ventas activos vieron el valor de la evolución del CRM cuando esas herramientas se hicieron disponibles.
Algunas otras fuentes contemplando la historia del CRM hablan sobre cómo el concepto más amplio de CRM ha existido por más tiempo que las computadoras y cómo las sociedades antiguas practicaban este tipo de inteligencia, aunque en papel. Y luego, con el desarrollo de las primeras máquinas mainframe, el CRM se volvió digital. El CRM moderno, sin embargo, se basa en las tecnologías modernas que albergan big data y ayudan con procesos como generación de leads.
¿Qué Llevó a la Evolución y Crecimiento del CRM?
Muchas de las mejores nuevas tecnologías que hemos visto emerger durante las últimas décadas han impactado positivamente la evolución del CRM y ayudado a crecer y evolucionar dentro del mercado ERP.
Uno de los ejemplos más comúnmente citados fue la nueva idea, pionera en los años 80, de que las bases de datos relacionales podrían ser combinadas con actividades de marketing. Esta fue una de las primeras iteraciones del fenómeno de big data, donde las empresas, con el tiempo, han usado conjuntos de datos más y más grandes para hacer más con ventas automatizadas y centros de llamadas para actuar sobre los insights que los datos traen.
El marketing de base de datos fue una parte clave del desarrollo de soluciones CRM para empresas. Luego, más tarde, la nube revolucionó aún más el CRM y otras herramientas al hacer disponible la idea de software como servicio.
En muchos casos, los términos "nube" y "software como servicio" son sinónimos aproximados para situaciones donde los proveedores ofrecen tecnología empresarial a través del internet. En lugar de comprar licencias de una caja y albergar todo en el sitio, las empresas dejan los datos en el sistema del proveedor y a menudo pagan por servicios en un modelo de suscripción.
La gente vio este tipo de evolución de servicio como una forma clave de gestionar costos mientras también se actualizaba a operaciones empresariales más modernas.
Un tercer avance en la historia del CRM tuvo que ver con algo llamado visualización de datos.
El principio de visualización de datos sostiene que los datos son más digeribles cuando están en un tablero visual que cuando están en una hoja de cálculo de Excel basada en texto u otra estructura más básica.
Alrededor de la era de la nube, los conjuntos de datos que las empresas usaban para CRM y más se estaban haciendo más y más grandes. Se volvió más y más difícil leer estos datos manualmente. La visualización de datos llevó a tableros de datos que presentan todo el big data en formas fácilmente comprensibles — con gráficos visuales personalizables y gráficos y muchas formas diferentes de reportes detallados.
Todos estos avances ayudaron a promover tipos de CRM más nuevos y mejores ya que esto se convirtió más en un estándar de la industria para empresas en una era de evolución del CRM.
CRM Hacia el Futuro
Mientras el CRM continúa creciendo y evolucionando, la gente cercana a la industria está vigilando las formas principales en que los proveedores probablemente innovarán.
Una tendencia significativa aquí es el movimiento para integrar el CRM más completamente en una arquitectura más grande. Aunque siempre ha sido visto como un componente del ERP, el CRM a menudo ha sido usado como una tecnología independiente o al menos una que no se comunica fácilmente con otras partes de la arquitectura empresarial. La integración significa romper los silos, optimizar mejores flujos de trabajo de manejo de datos, y participar en un nuevo enfoque a los datos llamado DataOps. Un enfoque DataOps cambiará fundamentalmente cómo el CRM funciona con otros paquetes de software. Esto va junto con el concepto ligeramente más establecido de DevOps, que optimiza diferentes tipos de desarrollo de software, incluyendo la evolución del CRM y el desarrollo de paquetes CRM.
Otra innovación principal es el uso de inteligencia artificial. Los sistemas CRM se están volviendo más automatizados, y con la capacidad de conectarse en red con otros componentes, los motores de inteligencia artificial tendrán un ecosistema más desarrollado en el cual trabajar. La inteligencia artificial nos está sorprendiendo con las formas en que puede organizar recursos y usarlos para generar resultados deseados con menos intervención humana.
Como otros tipos de software como servicio, el CRM es una forma elástica y dinámica de proporcionar a las empresas las capacidades que necesitan para competir.
¿Cuáles son las Etapas de una Relación con el Cliente?
Los profesionales de negocios pueden caracterizar las etapas de una relación con el cliente de muchas formas diferentes.
Un modelo es hablar sobre una serie de pasos, como exploración – compra – adopción – retención – expansión, donde en las etapas tempranas, alguien está viendo un producto o servicio. Hay un evento de fulcro donde ocurre una compra, y luego en las etapas posteriores, la empresa continúa haciendo seguimiento para desarrollar esa relación más.
También hay un conjunto algo más ambiguo de identificadores que la gente a menudo menciona, llamado conocer, saber, confiar, acordar. Estos se relacionan con ayudar a las empresas y sus clientes a desarrollar esas relaciones emocionalmente.
Algunas de estas estructuras podrían ser más simples, como una secuencia triple para conciencia, entrega, y seguimiento.
En cualquier caso, las etapas tempranas de una relación con el cliente o embudo de ventas ocurren antes de que se haga una compra. Las etapas posteriores ocurren después de la compra y están orientadas hacia compras adicionales y una profundización de una relación superficial con el cliente.
El viejo adagio del vendedor de autos usados se aplica al concepto de CRM: "No le vendes a alguien un auto; les vendes cinco autos durante 20 años."
Con eso en mente, las tecnologías siempre están mejorando, y los proveedores de CRM están encontrando nuevas formas de ayudar a las empresas a lograr sus objetivos con más características y capacidades.
Sistemas Empresariales FiveCRM
Las características de vanguardia del software FiveCRM ayudan a establecer capacidades para empresas en algunos casos de uso específicos. Uno de estos es eficiencia de ventas: refinar flujos de trabajo para enfocarse en lo que es importante y lo que lleva a la conversión. Otro caso de uso relacionado involucra generación de leads y, después de eso, gestión de leads. También hay un enfoque en gestión de cuentas con suficientes análisis para mejorar cómo el negocio maneja su base de clientes a través del CRM.
Habla con FiveCRM en hello@fivecrm.com para obtener una demo del producto y entender cómo prepararse para un CRM moderno que supercargará tu negocio.
Preguntas Frecuentes:
P: ¿Qué es CRM, y cómo se relaciona con SaaS?
R: CRM significa Gestión de Relaciones con Clientes, que se refiere a las prácticas, estrategias y tecnologías utilizadas para gestionar y analizar las interacciones y datos de clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente. SaaS, por otro lado, significa Software-como-Servicio, que es un modelo de entrega de software basado en la nube. CRM y SaaS están estrechamente relacionados ya que SaaS ha transformado el CRM en una solución flexible, accesible y escalable entregada a través de la nube.
P: ¿Cuáles son las ventajas de usar un CRM basado en SaaS?
R: El CRM basado en SaaS ofrece varias ventajas, incluyendo:
- Accesibilidad: Accede a tus datos y herramientas CRM desde cualquier lugar, en cualquier momento, siempre que tengas una conexión a internet.
- Escalabilidad: Escala fácilmente hacia arriba o hacia abajo tus recursos CRM basados en las necesidades de tu negocio sin la molestia de gestionar infraestructura física.
- Rentabilidad: Evita los altos costos iniciales asociados con los sistemas CRM tradicionales y paga una tarifa basada en suscripción que incluye mantenimiento y actualizaciones.
- Colaboración: Permite colaboración fluida e intercambio de información entre equipos, llevando a mejor servicio al cliente y eficiencia mejorada.
- Actualizaciones automáticas: Disfruta el beneficio de actualizaciones automáticas de software, asegurando que siempre tengas acceso a las últimas características y mejoras.
P: ¿Qué tan seguro es el CRM SaaS?
R: Los proveedores de CRM SaaS respetables priorizan la seguridad de datos e implementan medidas robustas para proteger los datos de los clientes. Esto incluye cifrado de datos, respaldos regulares, protocolos de acceso seguro, y adherencia a prácticas de seguridad estándar de la industria. Es esencial elegir un proveedor de CRM confiable con un historial sólido de seguridad de datos.
P: ¿Puede el CRM SaaS ser personalizado para coincidir con requisitos específicos de negocio?
R: Sí, las soluciones CRM SaaS pueden ser personalizadas para alinearse con requisitos específicos de negocio. La mayoría de los proveedores ofrecen opciones configurables y características flexibles que te permiten adaptar el sistema CRM a los procesos y flujos de trabajo únicos de tu organización.
P: ¿Qué pasa con mis datos si cambio proveedores de CRM o decido discontinuar el uso del CRM SaaS?
R: Al cambiar proveedores de CRM o discontinuar el CRM SaaS, los proveedores respetables típicamente ofrecen opciones de exportación de datos para asegurar que retengas la propiedad de tus datos. Asegúrate de discutir las capacidades de migración y exportación de datos con tu nuevo proveedor de CRM para asegurar una transición suave.
P: ¿Cómo puede el CRM SaaS ayudar a mejorar las relaciones con clientes?
R: El CRM SaaS proporciona una plataforma centralizada para almacenar y gestionar datos de clientes, permitiendo a las empresas obtener insights más profundos sobre el comportamiento, preferencias e interacciones de los clientes. Con esta información a mano, las empresas pueden personalizar experiencias de clientes, proporcionar soporte oportuno, y nutrir relaciones duraderas.
P: ¿Puede el CRM SaaS integrarse con otros sistemas empresariales?
R: Sí, las soluciones CRM SaaS a menudo ofrecen capacidades de integración para conectarse con otros sistemas empresariales como herramientas de automatización de marketing, plataformas de correo electrónico, plataformas de comercio electrónico, y más. Las integraciones optimizan el intercambio de datos, mejoran la productividad, y proporcionan una vista holística de las interacciones con clientes.