8 Mejores Tendencias de Experiencia del Cliente a Seguir

Cecily Giancaterino

Jun 13, 2023

∙

18 min read

CRM

Las empresas a menudo olvidan que la experiencia del cliente (CX) es crítica para el crecimiento de la marca. La experiencia del cliente se refiere a los pensamientos y percepciones del cliente sobre su empresa basados en sus interacciones y experiencias previas. Esta tendencia subestimada es valiosa para retener clientes existentes, generar más prospectos, impulsar las ventas, aumentar los ingresos y más. 

Crear experiencias positivas para los clientes implica prestar mucha atención a los flujos de trabajo diarios en su organización. Este proceso se extiende al soporte al cliente, telemarketing, televentas y otras actividades. El ajuste fino de sus flujos de trabajo satisfará los requisitos de cada cliente y asegurará que compren sus productos y servicios en el futuro. 

Más adelante, aprenda las nueve tendencias de CX que su marca necesita adoptar. Pero primero, descubra por qué la experiencia del cliente es tan importante. 

Puntos Clave:

1. La experiencia del cliente (CX) es un factor crítico para el éxito empresarial, influyendo en la satisfacción, lealtad y defensa del cliente a lo largo de su recorrido.

2. Manténgase actualizado con las últimas tendencias de experiencia del cliente, como personalización, experiencias omnicanal, opciones de autoservicio, soporte proactivo, automatización impulsada por IA y conexiones emocionales.

3. La personalización mejora la experiencia del cliente al adaptar el contenido, recomendaciones y ofertas basadas en preferencias individuales, impulsando el compromiso y la lealtad.

4. Adopte un enfoque omnicanal para proporcionar una experiencia fluida y consistente a través de múltiples canales, encontrando a los clientes donde estén y asegurando conveniencia y cohesión de marca.

5. Aproveche la automatización impulsada por IA para optimizar las interacciones, proporcionar soporte instantáneo y recopilar información del cliente a escala, mejorando la eficiencia y satisfacción.

6. Aborde proactivamente las necesidades del cliente identificando y resolviendo problemas antes de que se conviertan en inconvenientes, demostrando cuidado y construyendo confianza.

7. Las conexiones emocionales juegan un papel crucial en la lealtad y defensa del cliente, así que enfóquese en empatizar con los clientes, entender sus puntos de dolor y brindar un servicio excepcional.

8. FiveCRM ofrece soluciones CRM integrales que empoderan a las empresas para mejorar sus estrategias de experiencia del cliente a través de personalización, participación omnicanal, automatización impulsada por IA y soporte proactivo.

9. Explore las posibilidades de la plataforma FiveCRM solicitando una demostración adaptada a las necesidades de su negocio, y descubra cómo puede revolucionar la forma en que se involucra y deleita a sus clientes.

10. Adoptar las tendencias de experiencia del cliente y aprovechar las herramientas adecuadas puede ayudar a las empresas a diferenciarse, fomentar relaciones a largo plazo e impulsar un crecimiento sostenible en el panorama competitivo actual.

¿Por Qué Debería Invertir en la Experiencia del Cliente?

Las experiencias positivas del cliente son críticas para el crecimiento de la marca. Es así de simple. Piense en la última vez que tuvo una gran experiencia con una empresa. Tal vez un agente de ventas fue más allá para satisfacer sus necesidades. Quizás una marca le dio un código de cupón para una compra futura porque su pedido no llegó a tiempo. 

Cualquiera que haya sido la experiencia positiva, probablemente tenga a esa empresa en alta estima. Podría haber contado a sus amigos y familiares sobre el excelente servicio al cliente que recibió, dejado una reseña de cinco estrellas en línea, o publicado sobre esa empresa en su cuenta de Twitter. Las marcas que generan experiencias positivas ven mayor lealtad y hasta un aumento del 16% en el precio de productos y servicios. 

Ahora piense en una experiencia negativa que haya tenido con una marca. Tal vez esa empresa lo dejó esperando tres horas para hablar con un agente por teléfono sobre un problema que alguien debería haber resuelto en unos minutos. Quizás nunca recibió un pedido que hizo hace meses.

Cualquiera que haya sido la experiencia negativa, probablemente no comprará un producto o servicio de ellos otra vez pronto. También podría haber contado a sus amigos o familiares sobre los problemas que encontró o publicado sobre el problema en plataformas de redes sociales u otros canales digitales. El cincuenta y nueve por ciento de los encuestados en una encuesta dijeron que se alejarían de una marca después de varias malas experiencias, incluso si aman a esa empresa o uno de sus productos. El diecisiete por ciento se alejará después de solo una experiencia negativa.

Como puede ver, una experiencia positiva es crucial para un cliente. Y esa experiencia comienza cuando un cliente interactúa o se involucra por primera vez con su marca. Típicamente, eso sucede cuando alguien llega a su sitio web por primera vez para aprender más sobre sus productos y servicios. Un sitio web fácil de usar, rápido e interactivo con páginas de destino informativas — en lugar de uno de carga lenta y difícil de navegar con poca información — puede definir el resto del recorrido del cliente y resultar en una percepción positiva de su marca. La experiencia del cliente entonces continúa mientras un cliente interactúa con los representantes de su empresa, se involucra con usted en redes sociales, compra un producto o servicio, y recibe un pedido por correo. En otras palabras, una gran experiencia del cliente no involucra un intercambio sino múltiples interacciones que alguien tiene con su marca. 

Ahora que conoce la importancia de CX, aquí están las principales tendencias de experiencia del cliente que necesita seguir:

1. Personalización

La personalización es una de las principales tendencias de experiencia del cliente a adoptar en su organización. Implica personalizar las comunicaciones y el contenido para ofrecer interacciones de cliente más dirigidas y optimizadas.

Puede personalizar lo siguiente:

• Servicio al cliente: Puede mejorar CX personalizando las llamadas, textos y correos electrónicos entrantes y salientes. Usar el nombre de pila de un cliente o personalizar las interacciones basadas en las experiencias previas de alguien con su marca creará una buena relación con los clientes y los hará sentir valorados por su empresa. 

• Marketing por correo electrónico: Enviar comunicaciones personalizadas a los clientes por correo electrónico le permite dirigirse a audiencias específicas con el contenido de marketing correcto. Por ejemplo, puede enviar códigos de cupón y recomendaciones de productos basados en las necesidades distintas de un cliente en lugar de mensajes genéricos. El sesenta y cinco por ciento de los profesionales de marketing en los EE.UU. dicen que más personalización es el enfoque número 1 para mejorar la efectividad del marketing por correo electrónico.  

• Sitios web: Personalizar su sitio web podría incluir adaptar las recomendaciones de productos y el contenido basado en las necesidades del cliente. Eso podría mantener a los clientes en sus páginas web por más tiempo y evitar que presionen el botón "atrás" en sus navegadores. 

Con herramientas simples, ahora es más fácil que nunca crear experiencias personalizadas. Por ejemplo, las plataformas de marketing por correo electrónico le ayudan a incluir el nombre de pila de un cliente en el encabezado de un correo electrónico.

También use la última tecnología para recopilar información sobre comportamientos de clientes, historiales de compras, interacciones previas, intereses, pasatiempos y otros factores. Luego puede crear una estrategia de marketing de contenido basada en las preferencias y requisitos de un cliente. 

2. Soporte al Cliente Automatizado

Automatizar el soporte al cliente no solo puede ahorrar en costos laborales y liberar recursos para su organización sino mejorar la experiencia del cliente. La automatización implica reducir las tareas humanas al tratar con consultas y quejas de clientes, permitiendo a los clientes recibir soporte instantáneo cuando gusten. 

Aunque no puede automatizar todas las consultas de clientes, invertir en opciones de autoservicio como bases de conocimiento y páginas de preguntas frecuentes puede reducir el número de personas que contactan a su centro de llamadas por problemas con sus productos y servicios. Eso puede ser beneficioso si tiene un equipo pequeño de servicio al cliente que no puede manejar una afluencia de llamadas durante períodos ocupados. 

Otra forma de automatizar el soporte al cliente es a través de la inteligencia artificial (IA). Los chatbots son un gran ejemplo de soporte al cliente impulsado por IA, permitiendo a los clientes recibir servicio instantáneo de programas de computadora que simulan la conversación humana. Aunque los agentes humanos de servicio al cliente aún necesitarán manejar consultas más complejas, los bots pueden resolver problemas básicos e intermedios en un marco de tiempo más rápido y manejar las expectativas del cliente. Esta tecnología proporciona soporte consistente, oportuno y libre de errores, reduciendo las cargas de trabajo para los representantes de soporte al cliente que trabajan duro. 

Automatizar el soporte al cliente podría requerir un desembolso, especialmente si quiere invertir en tecnología de chatbot. Pero es una de las mejores tendencias de experiencia del cliente porque permite una asignación más eficiente de consultas a agentes humanos y le permite resolver problemas cuando los canales de soporte convencionales están cerrados por negocios. 

3. Desarrollar Relaciones Personales

Como se mencionó anteriormente, ninguna automatización o IA puede reemplazar las conexiones humanas reales con los clientes. No hay nada como la buena relación que se desarrolla entre un cliente y un agente de soporte por teléfono o por correo electrónico. Las interacciones humanas pueden hacer que los clientes sientan que su empresa se preocupa por ellos. 

Desarrollar relaciones personales es una de las tendencias de experiencia del cliente más exitosas. Una conexión humano-a-humano puede resultar en un resultado más satisfactorio para un cliente tratando de resolver una consulta y llevar a mejor retroalimentación en línea. Por eso es esencial dar a los clientes la opción de escalar un problema si no pueden resolverlo a través de una plataforma de chatbot y permitir a las personas contactar agentes humanos si no quieren usar esta tecnología. 

Una forma de mejorar la experiencia del cliente es permitir a los clientes resolver consultas a través de una plataforma de chatbot y tener un agente humano que los llame más tarde para una llamada de revisión de seguimiento. Eso puede hacer que los clientes sientan que se preocupa por sus problemas y asegurar que los problemas han sido tratados correctamente. Las últimas herramientas de software le permiten programar llamadas directas con clientes, haciendo este proceso mucho más fácil para los agentes. 

4. Optimización Móvil

La optimización móvil es una de las tendencias de experiencia del cliente más importantes por múltiples razones. Optimizar su sitio web móvil puede ayudar a:

• Los clientes accedan a su contenido en sus teléfonos inteligentes y tabletas sin usar sus computadoras de escritorio.

• Atraer clientes que solo usan sus dispositivos móviles para acceder a productos y servicios en internet. 

• Mejorar el SEO móvil y ayudar a que su sitio web aparezca en una posición más alta en las páginas de resultados de motores de búsqueda.

Más de siete mil millones de personas ahora poseen algún tipo de teléfono inteligente — eso es alrededor del 90% de la población mundial. Por eso es imperativo que su sitio web sea amigable para móviles y mejore la experiencia del usuario sin importar qué dispositivo usen para ver su contenido.

Optimizar su sitio web para mejorar la experiencia del cliente puede involucrar:

• Eliminar campos de formulario, anuncios y otros elementos del sitio web que no se muestran correctamente en dispositivos móviles.

• Rediseñar elementos del sitio web para móvil.

• Aumentar las velocidades de carga de páginas para personas que acceden al contenido en móvil.

• Usar CSS personalizado para hacer los sitios web móviles más responsivos.

• Elegir plugins y temas responsivos que mejoren la experiencia móvil. 

5. Reducir Errores y Problemas

Las personas viven vidas aceleradas y no tienen tiempo para lidiar con errores y otros problemas. Cometer errores al involucrase con clientes ya no es aceptable con todas las herramientas disponibles hoy que recopilan y analizan datos de clientes.

Digamos que usa una campaña de goteo como parte de su estrategia de marketing por correo electrónico que considera las preferencias y necesidades de un cliente particular. Ahora digamos que contacta a ese cliente sobre una experiencia de producto o servicio que no coincide con esas preferencias. Hay una alta probabilidad de que moleste al cliente y pierda oportunidades de generación de leads. 

Por eso reducir errores y problemas es una de las principales tendencias de experiencia del cliente. Enseñar a su equipo de soporte a usar la información correcta y seguir los procedimientos correctos al involucrase con clientes disminuirá los errores y resultará en experiencias más positivas. 

Nuevamente, las últimas herramientas de software pueden ayudarle aquí. Las mejores plataformas gestionan datos de clientes y mejoran la precisión de la información proporcionada a las personas interesadas en sus ofertas. 

6. Mejorar la Autosuficiencia

Como se mencionó anteriormente, las opciones de autoservicio como bases de conocimiento y preguntas frecuentes pueden automatizar los flujos de trabajo de soporte al cliente. Sin embargo, el autoservicio también mejora CX porque proporciona un nivel de conveniencia que los clientes leales han llegado a esperar de marcas como la suya. 

A veces, un cliente podría tener una consulta que no justifica una llamada telefónica a su centro de contacto. Pueden verificar rápidamente su sitio web para la información requerida y resolver su problema en unos segundos. Al equipar a los clientes con opciones de autoservicio, los está ayudando a ayudarse a sí mismos. 

Algunas de las características de autoservicio más populares que mejoran la experiencia del cliente digital y el compromiso del cliente incluyen:

• Tutoriales en video

• Páginas de preguntas frecuentes

• Manuales/instrucciones de productos en línea

• Centros de ayuda

• Foros de la comunidad

• Aplicaciones móviles

7. Soporte Multicanal

El soporte multicanal es una de las tendencias de experiencia del cliente más recientes, y puede cambiar la forma en que sus clientes se involucran con su marca. No hace mucho, las llamadas telefónicas eran la única forma en que los clientes podían contactar a muchas marcas sobre un problema. Depender únicamente de este método de comunicación ya no será suficiente en la era actual.

El soporte multicanal implica proporcionar múltiples métodos de comunicación para clientes, también conocido como comunicación omnicanal. Estos métodos incluyen:

• Teléfono 

• Correo electrónico

• SMS

• Chat en vivo

• Redes sociales

Invertir en soporte multicanal permite a los clientes contactar su marca usando su método preferido, lo cual puede mejorar la experiencia del cliente. Ser forzado a enviar un correo electrónico a una empresa sobre un problema porque no hay otras opciones de comunicación disponibles puede enfurecer a los clientes y hacer que lleven su negocio a otra parte. Mejorar el soporte a través de varios canales y no limitar a los clientes a un método también generará más información sobre cómo los clientes interactúan y se involucran con su marca. 

Uno de los métodos de comunicación más recientes que los clientes esperan que las marcas ofrezcan son las redes sociales. Al usar este canal, responda a todas las preocupaciones y quejas apropiadamente y deje a los clientes con una impresión profesional de su empresa. 

8. Cuidar la Comunidad

Los clientes aman las marcas conscientes del valor que tienen un propósito aparte de vender productos y servicios. Si apoya una buena causa o proyecto de comunidad local, ¡cuénteles a sus clientes sobre ello en boletines de correo electrónico y publicaciones en redes sociales! Eso puede cambiar las percepciones del cliente sobre su marca y resultar en experiencias de cliente más positivas. 

Cuidar la comunidad es una de las tendencias de experiencia del cliente más efectivas porque muestra a los clientes que su marca tiene corazón. Eso puede aumentar la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente y la confianza del cliente.

Podría preocuparse apasionadamente por problemas como sostenibilidad, pobreza o representación en el lugar de trabajo. Cualquiera que sea la causa que defienda, puede desarrollar relaciones más personales con los clientes compartiendo sus valores con el mundo. 

9. Usar un Sistema CRM

Tal vez ninguna otra herramienta de software pueda mejorar la experiencia del cliente mejor que un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Usar CRM es una de las tendencias de experiencia del cliente más lucrativas porque le permite recopilar información que mejora las estrategias de servicio al cliente y construye relaciones con las personas interesadas en sus productos y servicios.

Un sistema CRM sirve múltiples funciones:

• El personal de soporte al cliente puede usar CRM para introducir y actualizar información sobre clientes para comunicaciones más efectivas. Hacerlo puede ayudar al personal a obtener más conocimiento sobre los clientes al involucrase con ellos por teléfono, por correo electrónico o por chat en vivo. Una herramienta CRM recopila nombres de clientes, números de teléfono, direcciones, direcciones de correo electrónico, hábitos de compra, intereses, puntos de contacto previos con el personal de soporte y otros datos.

• Los mejores CRMs pueden optimizar procesos, resultando en mejores resultados de experiencia del cliente. Por ejemplo, los agentes de centro de contacto pueden actualizar perfiles de clientes cuando alguien llama para quejarse sobre un pedido que no llegó a tiempo. Al analizar las tendencias CRM, puede identificar si los pedidos tardíos son un problema recurrente y contactar a su almacén o empresa de envío sobre el problema. Eso previene que el problema empeore, lo cual puede poner en peligro la reputación de su marca.

• Los CRMs analíticos generan información de datos poderosa, análisis predictivo e indicadores clave de rendimiento sobre clientes que le ayudan a tomar mejores decisiones sobre su organización. Por ejemplo, puede aprender qué clientes son más propensos a comprar productos y servicios de su tienda en línea o qué clientes están insatisfechos con sus ofertas. Conocer esta información puede mejorar los flujos de trabajo y optimizar la experiencia del cliente.

Palabra Final Sobre las Tendencias de Experiencia del Cliente

Las tendencias de experiencia del cliente listadas prueban la importancia de CX para atraer nuevos clientes y retener los existentes. Cambiar los pensamientos y percepciones del cliente sobre su empresa puede aumentar los ingresos, generar mejor retroalimentación en línea y hacer crecer su negocio.

Cómo FiveCRM Ayuda a Mejorar la Experiencia del Cliente

FiveCRM es la única plataforma CRM para telemarketers. Puede mejorar la experiencia del cliente en su centro de llamadas de las siguientes maneras:

1. FiveCRM mejora la eficiencia de ventas para llamadas salientes gestionando devoluciones de llamadas, optimizando flujos de trabajo y automatizando conjuntos de marcado para reducir los tiempos de transición de llamadas. Eso puede ayudar a los agentes a proporcionar mejores experiencias a los clientes por teléfono. 

2. Gestione hasta 999 bases de datos y obtenga almacenamiento de datos ilimitado para escalar las operaciones de su centro de llamadas. Mejorar la gestión de datos de esta manera le permitirá enfocarse en las experiencias del cliente en lugar de preocuparse por el almacenamiento y otras tareas.

3. Las herramientas especializadas de marketing y rendimiento monitorean el rendimiento en su organización y capturan más leads de ventas. Use estas herramientas para mejorar los resultados de rendimiento y proporcionar a los clientes las experiencias que merecen.

4. La herramienta de puntuación de leads de FiveCRM le ayuda a enfocarse en los leads más lucrativos en su pipeline de ventas. Los agentes pueden entonces generar más leads y proporcionar experiencias positivas del cliente para aumentar las ventas. 

5. Mejore la gestión de cuentas rastreando y generando datos en tiempo real sobre el rendimiento departamental y use métricas para aumentar el crecimiento de ventas. Un mejor rendimiento en toda su organización puede resultar en mejores experiencias del cliente y mejorar la retención de clientes y otras iniciativas.

6. FiveCRM le proporciona una fuente única de verdad para datos de clientes, permitiéndole identificar tendencias que pueden llevar a experiencias negativas del cliente.

Otras características de FiveCRM incluyen marcado automático, marcado previo, grabación de llamadas, privacidad de datos, seguridad mejorada, reportes consolidados y un 

Michael King says...

"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."

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