Cómo el GDPR Impacta los Servicios al Cliente en tu Organización

Cecily Giancaterino

May 11, 2023

∙

14 min read

GDPR

GDPR. Estas cuatro letras podrían tener una enorme influencia en el servicio que brindas a los clientes. El Reglamento General de Protección de Datos, o GDPR por sus siglas en inglés, es una de las leyes de privacidad y seguridad de datos más importantes del mundo, y violar esta legislación podría resultar en millones de dólares en penalidades para tu organización.

Aquí está todo lo que necesitas saber sobre el GDPR y su impacto en el servicio al cliente.

Puntos Clave:

Cinco cosas que necesitas saber sobre el GDPR y el servicio al cliente:

1. El GDPR es una de las leyes de protección de datos más importantes del mundo.
2. Impacta a cualquier empresa que recopile y procese datos de clientes en la UE, EEE y/o el Reino Unido.
3. Incorporar los principios del GDPR en tu organización puede mejorar el servicio al cliente.
4. No incorporar los principios del GDPR en tu organización puede resultar en penalidades.
5. Realizar una auditoría de datos es el primer paso para lograr el cumplimiento del GDPR y mejorar los resultados del servicio al cliente.

GDPR, Explicado

A pesar de que el GDPR ha estado vigente desde mayo de 2018, todavía hay mucha confusión en torno a este marco. ¿Qué te impide hacer? ¿Cómo afecta tus procesos de servicio al cliente? ¿Cómo evitas recibir una penalidad?

El GDPR es una ley de privacidad que protege los datos en la Unión Europea (UE) y el Área Económica Europea (EEE). Después de que el Reino Unido abandonó la UE y el EEE en 2020, el país ha incorporado el GDPR en su Ley de Protección de Datos, lo que significa que Inglaterra, Escocia, Gales e Irlanda del Norte tienen las mismas reglas de procesamiento de datos. En otras palabras, el GDPR se aplica a la UE, EEE y Reino Unido.

La explicación más simple del GDPR es que es un conjunto de reglas para la recopilación y procesamiento de datos personales de personas que viven en las ubicaciones mencionadas anteriormente. Eso significa que las empresas que recopilan y procesan datos de estos individuos necesitan cumplir con los principios establecidos en el GDPR. Esas empresas pueden existir en cualquier parte del mundo. Por ejemplo, un minorista en Canadá que recopila y procesa datos de un cliente en Alemania necesita cumplir con el GDPR o enfrentar penalidades por incumplimiento. Muchas empresas cometen el error de pensar que el GDPR solo se aplica a organizaciones ubicadas en la UE, EEE y Reino Unido, pero ese no es el caso.

En el mercado global de hoy, muchas empresas fuera de las ubicaciones mencionadas anteriormente necesitan conocer las ramificaciones del incumplimiento del GDPR. Violar la legislación podría llevar a una multa de 20 millones de euros o el 4% del volumen de negocios anual de la empresa del año anterior (lo que sea mayor). Ese es un gasto que la mayoría de las empresas no pueden permitirse.

A lo largo de este artículo, aprenderás los aspectos más importantes del GDPR y cómo esta legislación puede impactar (y mejorar) el servicio al cliente en tu organización. Aunque FiveCRM ha tratado de ser lo más preciso posible, esta guía resume una legislación muy detallada. Consulta los extensos artículos de la UE sobre algunos de los puntos más específicos.

Realizar una Auditoría Completa de Datos

Debido a que el GDPR se ocupa de datos de clientes personalmente identificables, realizar una auditoría completa de cómo fluyen los datos a través de tu organización es un gran lugar para mejorar la privacidad y seguridad de los datos. Comienza haciendo un inventario de las diferentes formas en que recopilas, procesas, administras, almacenas y compartes datos de clientes y responde las siguientes preguntas:

• ¿Qué haces con los datos de los clientes?

• ¿A dónde van?

• ¿Los compartes con televendedores, equipos de ventas u otros departamentos?

• ¿Obtienes permiso de los clientes para usar sus datos?

• ¿Hay algún punto débil en tus prácticas de recopilación y gestión de datos que pueda resultar en pérdida de datos o acceso no autorizado a los datos?

Haz una revisión de arriba hacia abajo de todas las interacciones de tu empresa con datos personales de clientes, cómo se mueven entre diferentes departamentos y cómo los equipos de cara al cliente acceden a esos datos.

Al aprender más sobre la protección de datos en tu organización, puedes mejorar el servicio al cliente. Auditar datos e incorporar principios del GDPR en tus flujos de trabajo puede aumentar la confianza, credibilidad, relaciones con clientes, y alentar a más consumidores a usar tus servicios en el futuro.

Consentimiento Voluntario y el 'Derecho a Ser Informado'

El consentimiento es uno de los conceptos más importantes del GDPR. Aquí está lo más importante que recordar: Si recopilas y procesas datos de clientes en la UE, EEE o Reino Unido, necesitas su permiso. Consentimiento no significa llamar por teléfono a cada cliente y preguntarles si puedes usar su información personal. Pero sí significa informar a los clientes que planeas usar sus datos si te los proporcionan. (El GDPR también establece que los clientes pueden retirar cualquier consentimiento que previamente te hayan dado.)

Digamos que quieres conocer la fecha de nacimiento de un cliente para poder investigar los diferentes grupos de edad que usan tus servicios. Podrías incluir un descargo de responsabilidad en un formulario de contacto informando al cliente que planeas usar su información. La UE llama a esto el 'derecho a ser informado.'

También deberías incluir detalles sobre cómo planeas procesar la información del cliente en tus políticas de privacidad. Asegúrate de escribir esta información en lenguaje claro para que todos puedan entenderla.

Cómo el Consentimiento y el Derecho a Ser Informado Afecta los Servicios al Cliente

Es crítico que todos los equipos, no solo los de cara al cliente, entiendan las cuestiones de permisos e informen a los clientes sobre el consentimiento antes de obtener datos.

Tus equipos también deberían estar preparados para responder preguntas sobre cómo, por qué y cuándo tu organización recopila datos de los clientes. Por ejemplo, los operadores telefónicos de servicio al cliente podrían recibir llamadas de personas preguntando qué datos mantiene tu organización y por qué los tienes. Al entender el concepto de consentimiento, los equipos pueden proporcionar tranquilidad a los clientes y ofrecer un mejor servicio.

Derechos de Acceso, Rectificación, Supresión y Portabilidad

Los artículos 15-17 y 20 del GDPR tratan los conceptos de derecho de acceso, rectificación y portabilidad. Todas estas reglas son beneficiosas para los clientes.

• Bajo la regla del derecho de acceso del GDPR, los clientes en la UE, EEE y Reino Unido pueden solicitar un documento digital por correo electrónico que liste todos los datos que tienes sobre ellos. (Debes proporcionar esta información a cualquier cliente que haga una solicitud de derecho de acceso dentro de 1 mes.)

• Derecho a la rectificación significa que si tu empresa mantiene datos incorrectos o incompletos sobre un cliente en la jurisdicción del GDPR, ese cliente puede pedirte que corrijas la información dentro de 1 mes.

• Derecho a la supresión significa que tu empresa debe cumplir con cualquier solicitud de eliminar los datos de un cliente a menos que tengas una base legal para rechazar esa solicitud.

• Derecho a la portabilidad es una adición reciente al GDPR. Estas nuevas regulaciones significan que los clientes tienen el derecho de que dos organizaciones compartan sus datos sin complicaciones. (Por ejemplo, cuando un cliente quiere mover datos a un nuevo proveedor de servicios.)

¿Cómo Afectan los Derechos de Acceso, Rectificación, Supresión y Portabilidad al Servicio al Cliente?

Los sistemas y medios que usas en tu organización (como CRMs) deberían permitir la modificación, portabilidad y eliminación de datos sin complicaciones o preocupaciones de seguridad. Para cumplir con las reglas de acceso y portabilidad de la UE, necesitarás software que exporte datos rápida y fácilmente, y en un formato común. También deberías enseñar a tu equipo sobre cualquier cambio en tus sistemas para que puedan cumplir con las solicitudes de los clientes. Si tus sistemas actuales no cumplen con el GDPR, invierte en nueva tecnología que mejore la protección de datos. Por ejemplo, el CRM correcto puede ayudarte a gestionar, proteger y administrar datos y mantenerte en el lado correcto de la ley.

El Derecho a Restringir el Procesamiento

El artículo 18 de las regulaciones de privacidad del GDPR establece que los clientes tienen el derecho de objetar cómo tu empresa procesa sus datos. Eso podría incluir una objeción a compartir datos de clientes con terceros para propósitos de marketing.

¿Cómo Afecta el Derecho a Restringir el Procesamiento al Servicio al Cliente?

Los CRMs y otros sistemas necesitarán restringir que los datos se muevan entre empresas (o incluso departamentos dentro de una empresa) si los clientes objetan que proceses sus datos. También deberías entrenar a tus equipos de servicio al cliente para procesar datos de una manera que cumpla con la ley del GDPR.

El Derecho a Objetar

El artículo 21 de la ley de protección de datos del GDPR se refiere al derecho de un cliente a objetar cómo usas sus datos para marketing directo, perfilado o análisis estadístico si tienen "motivos legítimos relacionados con su situación particular."

¿Cómo Afecta el Derecho a Objetar a los Servicios al Cliente?

Los equipos de cara al cliente necesitarán estar conscientes de que los clientes (o 'sujetos de datos') pueden objetar el procesamiento de sus datos para marketing, perfilado y análisis. Siempre deberían pedir consentimiento antes de agregar detalles de clientes a listas de marketing y correo, por ejemplo, y eliminar información de estas listas cuando los clientes se lo pidan.

Derechos Relacionados con el Perfilado Automático y la Toma de Decisiones

El artículo 22 del GDPR se refiere a sistemas de perfilado automático (como puntajes de crédito automatizados) que podrías usar para tomar decisiones sobre los consumidores. Bajo la ley de la UE, los clientes tienen el derecho de apelar cualquier decisión tomada por uno de estos sistemas y pueden solicitar que un empleado humano revise su caso.

¿Cómo Afectan los Derechos Relacionados con el Perfilado Automático y la Toma de Decisiones a los Servicios al Cliente?

Si tus equipos de relaciones con clientes usan herramientas automatizadas para la toma de decisiones, necesitas hacer provisiones para el GDPR. Los individuos pueden desafiar cualquier decisión automatizada con un tomador de decisiones humano.

Manejo de Violaciones y Filtraciones de Datos

Todas las organizaciones tienen que reportar ciertas violaciones de datos, filtraciones y otros incidentes de seguridad de datos a su organismo supervisor relevante y, en algunos casos, a los clientes afectados.

¿Cómo Afecta el Manejo de Violaciones y Filtraciones de Datos al Servicio al Cliente?

Deberías establecer medidas para gestionar violaciones de datos en tu organización. Estas medidas podrían incluir un plan de acción que ayude a los equipos de cara al cliente a manejar violaciones y 'pruebas de práctica' de este plan.

Responsabilidad y Oficiales de Protección de Datos

Bajo el GDPR, todas las empresas deben gobernar sus medidas de protección de datos cuidadosamente. Entrenar a tu personal, implementar medidas técnicas y contratar un Oficial de Protección de Datos (DPO) o controlador de datos puede asegurar que tu organización cumpla con la ley.

Aunque este último elemento no se refiere directamente a los servicios al cliente, destaca el hecho de que el GDPR es algo en lo que tu organización necesita trabajar en conjunto.

¿Cómo Cumple FiveCRM con el GDPR y Mejora los Resultados del Cliente?

El cumplimiento del GDPR es una bestia complicada con muchos tentáculos. Aunque la posibilidad de penalidades por incumplimiento podría sonar aterradora, seguir los pasos anteriores puede ayudarte a convertirte en una organización más compatible y responsable si tratas con clientes de la UE, EEE o Reino Unido. Entrenar a tus equipos y aumentar la conciencia sobre la protección de datos puede resultar en mejores resultados de servicio al cliente. Sin embargo, invertir en la tecnología correcta puede asegurar que tu organización mantenga el cumplimiento con los principios del GDPR y mejore la experiencia del cliente.

FiveCRM es un CRM compatible con GDPR que hace la vida más fácil automatizando muchos procesos de cumplimiento. El sistema te ayuda a:

• Gestionar información para cada cliente con funcionalidad de vanguardia

• Almacenar detalles extensos sobre información de consentimiento del cliente por categoría y canal

• Adherirse a reglas del GDPR como el 'derecho a ser eliminado'

• Desarrollar campañas de correo electrónico compatibles con GDPR

Preguntas Frecuentes