Cómo Obtener e Implementar Comentarios de Clientes

Cecily Giancaterino

Feb 09, 2023

∙

16 min read

CRM

• Las plataformas de redes sociales te dan acceso a una audiencia amplia y las herramientas para recopilar opiniones.
• Las listas de correo electrónico son esenciales en los negocios, incluyendo para la distribución de cuestionarios.
• Recuerda usar conversaciones cara a cara para obtener retroalimentación cuando sea apropiado.
• Un programa de software CRM puede gestionar los procesos de retroalimentación del cliente.

La retroalimentación del cliente es uno de los activos más valiosos para tu negocio y rendimiento de ventas. La retroalimentación clara te da la inteligencia que necesitas para mejorar productos e impulsar más ventas. Puedes pensar que tienes el producto ideal en venta, pero cuando los clientes lo prueban e interactúan contigo, descubrirás qué tan bueno es o dónde necesitas mejorar. ¿Cómo aseguras recibir la aportación del cliente de manera oportuna que sea constructiva, permita la generación de ventas y genere nuevos clientes? Hay una variedad de métodos.

Por Qué la Retroalimentación del Cliente Es Esencial

La retroalimentación es un catalizador para las empresas cuando se trata de tener éxito y cumplir las expectativas del cliente. Es una herramienta esencial que puede recopilarse de numerosas maneras, revisarse y usarse para mejorar tanto procesos como productos en tiempo real. Puede ayudarte a descubrir qué está funcionando para tu empresa y qué necesita cambiarse para satisfacer verdaderamente a tu audiencia objetivo. Las perspectivas del cliente sobre aspectos de tu servicio son la perspectiva que no puedes ver pero requieres para el crecimiento del negocio.

Cómo Obtener Retroalimentación del Cliente

Hay varias formas efectivas de obtener retroalimentación de los clientes. Usar una amplia gama de métodos te ayudará a acceder a personas de varias demografías y mostrar dónde necesitas dirigir el marketing. Por ejemplo, usar una encuesta telefónica podría ser más accesible para aquellos que no usan redes sociales. Por otro lado, los millennials tienen diferentes necesidades cuando se trata de marketing, como actitudes hacia la lealtad de marca. Entender la demografía te permitirá adaptar los métodos de retroalimentación del cliente.

Redes Sociales

Hay varias plataformas de redes sociales donde puedes contactar a los clientes para tanto promocionar productos como generar retroalimentación fácilmente. La gama de herramientas para comercio electrónico y negocio en sitio es emocionante, desde videos promocionales hasta ofrecer pruebas de usuario y crear encuestas. También hay algunas excelentes maneras de obtener retroalimentación, como cuestionarios, publicaciones diseñadas para generar debate y permitir que las personas comenten sobre productos o anuncios.

Otra forma de recopilar retroalimentación del cliente es usar mensajería personal con un enlace personalizado a un cuestionario. Instagram y Facebook ofrecen varias características interactivas, como encuestas divertidas y cuestionarios que pueden realizarse rápidamente. Son interesantes y fáciles de participar, permitiéndote obtener diferentes opiniones de todo el mundo. Si vendes muchos productos B2B, usar LinkedIn para generar retroalimentación es otro recurso útil.

Si usas redes sociales, probablemente atraerás respondientes que nunca han usado tu producto o clientes descontentos. Por lo tanto, es vital monitorear la plataforma cuidadosamente y actuar proactivamente para tratar cualquier preocupación o problema. También es importante diferenciar entre un cliente descontento y alguien que está trolleando la plataforma y tratar con ellos de la manera más apropiada. Otra ventaja de las redes sociales es que puedes buscar fácilmente retroalimentación positiva o negativa que los clientes puedan haber dejado en diferentes páginas o cuentas. Puedes hacer esto fácilmente buscando menciones sobre tus productos y marca.

Correos Electrónicos

Una lista de circulación de correo electrónico es crucial para el marketing y obtener retroalimentación del cliente. Te permite adaptar respuestas al recopilar retroalimentación y desarrollar estrategias para retener clientes leales. Con un correo electrónico, puedes generar un boletín y usarlo para promocionar u obtener retroalimentación sobre un nuevo producto. Los correos electrónicos son útiles para crear incentivos para clientes existentes y adaptarse al tipo de retroalimentación que buscas generar. No olvides usar software de correo electrónico que automáticamente personalice tus mensajes, aumentando las tasas de respuesta.

Los correos electrónicos son ideales para promocionar encuestas largas ya que puedes ofrecer incentivos para completarlas y también indicar el tiempo que debería tomar completarlas. Siempre agradece a las personas por participar. Si estás promocionando buen servicio al cliente, contacta a clientes que hayan comprado recientemente de tu empresa por correo electrónico. Después de que hayan usado tu producto o servicio durante cierto período de tiempo, pedirles su aportación sobre su experiencia con la empresa y los productos es una excelente manera de obtener retroalimentación cruda y en tiempo real. Muchos clientes a menudo no se ponen en contacto con la empresa o piensan en dar retroalimentación a menos que tengan una queja o problema con el producto. Asegúrate de contactar a estos clientes enviándoles correos electrónicos y pidiendo sus opiniones y reseñas para que estés abordando proactivamente problemas con reseñas negativas, creando una experiencia del cliente más positiva.

Chat en Vivo

La función de chat en vivo es una ventana emergente en sitios web que aparece automáticamente cuando un cliente comienza a navegar. Está diseñada para incitar a un cliente a hacer preguntas o conectarse con la empresa en lugar de hacer una llamada o enviar un correo electrónico. Esta herramienta permite responder preguntas simples, pero también ayuda con televentas ya que permite ser más productivos, especialmente cuando se usa software de telemercadeo. El personal de televentas puede manejar más de un chat en vivo a la vez, por ejemplo. Las funciones de chat en vivo han demostrado aumentar el compromiso e interés del cliente por lo que son otra herramienta esencial para generar retroalimentación positiva.

Mientras tienes un chat en vivo con tus clientes, asegúrate de prestar atención a cualquier retroalimentación no solicitada que den. Puedes pedir directamente retroalimentación una vez que la consulta haya sido resuelta o agregar una solicitud automática después de que el chat haya terminado, pidiendo al cliente que califique el servicio, sitio web, productos y más. Usa preguntas abiertas para obtener una respuesta más perspicaz sobre por qué el cliente te contactó hoy. Una pregunta cerrada limitará su respuesta y puede incitarlos a desconectarse.

Encuestas y Cuestionarios

Realizar una encuesta o cuestionario es una excelente manera de recopilar retroalimentación del cliente, ya que te permite hacer preguntas dirigidas. Puedes adaptar tu cuestionario para enfocarte en el viaje del cliente, desde cómo investigó un producto hasta la experiencia de realmente usarlo. O, puedes enfocarte en un aspecto específico del negocio, como un nuevo producto. Cuando comiences a trabajar en un cuestionario o una encuesta de satisfacción, enfoca las preguntas de retroalimentación en áreas donde quieres perspectivas o tienes brechas en inteligencia.

Incluso un breve conjunto de preguntas puede ayudarte a recopilar datos y medir métricas, y asegurar que puedas implementar la retroalimentación efectivamente. Cuando haces preguntas abiertas, también permites retroalimentación más honesta de tus clientes. Otro aspecto de obtener retroalimentación veraz y precisa es permitirles responder anónimamente ya que algunas personas pueden dudar sobre dar retroalimentación negativa con sus nombres mostrados.

La mejor manera de hacer esto es creando tus propias preguntas para que sean lo más específicas posible — y no olvides la importancia del estilo catalítico de preguntas que generará respuestas perspicaces. Pero si necesitas ayuda, varios sitios web y recursos en línea ofrecen plantillas gratuitas para ayudar a enmarcar las preguntas correctas. Siempre prueba tus preguntas de encuesta primero para verificar la usabilidad antes de distribuirlas a una base de clientes más amplia. También puedes promocionar la lealtad del cliente usando incentivos como un pequeño descuento por completar o una competencia. Las encuestas por correo electrónico funcionan bien, o puedes usar redes sociales. Los servicios automatizados de telemercadeo tienen software que hace un breve conjunto de preguntas, para que puedas usar herramientas de retroalimentación como esta para llegar a una audiencia más amplia.

Puntuación del Promotor Neto (NPS)

Usar una puntuación del promotor neto (NPS) es una excelente manera de obtener una perspectiva más objetiva sobre qué tan bien le está yendo a tu marca con los clientes. Te permite obtener datos directamente medibles haciendo preguntas específicas que los clientes pueden responder puntuando en una escala de 0 a 10. Este tipo de datos medibles en encuestas de retroalimentación puede solicitarse regularmente a los clientes para que puedas encontrar las tendencias correctas que funcionen para ti y analizarlas contra tus métricas de rendimiento. Dado que apenas toma un minuto completar, los clientes también lo encontrarán fácil de hacer.

Pide Retroalimentación

En un mundo de creciente uso de tecnología, es fácil olvidar la herramienta más básica de todas para revisar la experiencia del cliente. Simplemente puedes preguntarle al cliente cara a cara sobre su experiencia con tu empresa, lo que dará alguna perspectiva sobre la satisfacción del cliente. Trata de hablar con tus clientes en persona cuando tengas la oportunidad, ya que hablar con ellos directamente puede ayudarte a medir y entender mejor sus preocupaciones o retroalimentación positiva, especialmente cuando se trata de experiencia del usuario. Por ejemplo, preguntar a alguien si encontró todo lo que quería podría revelar algo que no compró debido al precio o un problema de calidad. Entender las necesidades del cliente es esencial al promocionar ventas y obtener nuevos clientes.

Hablar en persona también abre más oportunidades para venta cruzada, ya que no solo puedes averiguar cómo está funcionando el producto actual para ellos sino también hacerles saber sobre otras soluciones y productos efectivos para ayudarlos. Aprovecha estas interacciones individuales y crea también una mejor relación interpersonal, para que los clientes encuentren más fácil compartir retroalimentación contigo.

Si regularmente requieres retroalimentación para desarrollar tus productos, considera un foro de clientes que estén preparados para responder a un conjunto de preguntas. Por ejemplo, si publicas una revista, establece un foro de consumidores y envía a los miembros copias con un cuestionario para que puedas obtener respuestas constructivas y oportunas sobre tu producto, usando retroalimentación para generar cambios. Tú o el equipo de soporte también pueden hacer seguimiento a cualquier consulta con un foro ya que tienes una relación establecida con el grupo.

No Olvides lo Negativo

Mientras a todos nos gusta escuchar elogios e historias positivas del soporte al cliente y retroalimentación del usuario, solo escuchar lo bueno y no lo malo no ayudaría a una marca a tener éxito. Parte de la retroalimentación negativa que recibes podría resultar ser una bendición disfrazada si eres receptivo y actúas sobre ella. Al pedir retroalimentación a través de cualquier canal, asegúrate de pedir todas las opiniones que tus clientes puedan tener. Asegúrate de que entiendan cómo la retroalimentación ayuda a tu empresa a hacerlo mejor y elevar su experiencia general.

Responder a la retroalimentación negativa también muestra a las personas que realmente te importa lo que tus clientes piensan de ti y estás tratando de hacer tu mejor esfuerzo para tomarlo en consideración e implementar soluciones donde sea posible. Cuando las personas son honestas y abiertas sobre problemas, es menos probable que el cliente lleve una queja más lejos, como usar acción legal.

Implementando la Retroalimentación

Hay varias formas efectivas de implementar cambios usando un enfoque centrado en el cliente. Por ejemplo, un formulario de retroalimentación te da mucha información que puede hacer una gran diferencia para tu empresa y esperemos que aliente a clientes potenciales.

Usa Ejemplos de Retroalimentación en la Publicidad

Si tienes un ejemplo donde has mejorado un proceso o producto como resultado de perspectivas del cliente, promuévelo en tu marketing. Cuando las personas ven que has respondido a una puntuación baja de satisfacción del cliente o actuado sobre retroalimentación negativa, muestra que eres una organización que escucha.

Incorpora la Retroalimentación en el Entrenamiento del Personal

Algunas personas se ponen a la defensiva cuando se reciben encuestas de retroalimentación del cliente y quejas. Así que cuando emplees personas en tu organización, asegúrate de que reciban entrenamiento en atención al cliente y entiendan cómo funciona el ciclo de retroalimentación. Al entender los beneficios de las perspectivas del cliente, se volverán más perspicaces y podrán trabajar proactivamente con la retroalimentación. Cuando los empleados pueden lidiar con una situación negativa positivamente, los hace más resilientes.

Usa un CRM para Gestionar tu Retroalimentación del Cliente

Una vez que hayas recopilado toda la retroalimentación del cliente necesaria a través de estas diferentes fuentes, ¿qué deberías hacer con ella? Son datos e inteligencia realmente valiosos y necesitan ser analizados y actuados de manera oportuna. Si estás ocupado con tu trabajo, necesitarás priorizar delegarlo o usar una solución de software.

Usar software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede ayudar a tu negocio a recopilar, almacenar, computar y analizar efectivamente todos los datos que adquieres. La retroalimentación de cada cliente se almacena con sus otros datos para ayudar a los representantes de ventas y marketing a tener toda la información relevante y requerida a mano para cualquier interacción futura. Eso significa que puedes usar los reportes para juntas de directorio pero, más importante, interactuar con clientes y personal. 

Los datos recopilados usando software CRM se almacenarán con detalles del cliente para que tú o un colega puedan accederlos y trabajar en sus preferencias o historial de ventas la próxima vez que hables con ellos. También puedes hacer seguimiento a cualquier consulta vía el sitio web, preguntándoles sobre un producto que compraron o si te recomendarían a otros. Tener los datos en un lugar y accesibles te ahorra cantidades significativas de tiempo, especialmente cuando estás bajo presión para cumplir objetivos y plazos. Además, te hace más eficiente y efectivo como negocio en lugar de tener que revisar innumerables cuestionarios. Usar software CRM te permite incorporar sin problemas la retroalimentación del cliente en tu negocio, para que se convierta en la norma.

Cómo FiveCRM Simplifica los Procesos de Retroalimentación del Cliente

Para obtener retroalimentación del cliente de alta calidad e imparcial, necesitarás una gama de métodos en tu conjunto de herramientas. Desde cuestionarios y redes sociales hasta software CRM y discusiones tradicionales cara a cara, hay muchas formas innovadoras de averiguar qué piensa el cliente de tus productos.

Preguntas Frecuentes

P: ¿Por qué es importante la retroalimentación del cliente para las empresas?

R: La retroalimentación del cliente es crucial para las empresas ya que proporciona perspectivas valiosas sobre las preferencias del cliente, niveles de satisfacción y áreas de mejora. Ayuda a las empresas a entender mejor a sus clientes, tomar decisiones informadas, mejorar sus productos o servicios y, en última instancia, construir relaciones más fuertes con los clientes.

P: ¿Cómo puedo recopilar retroalimentación del cliente efectivamente?

R: Hay varios métodos efectivos para recopilar retroalimentación del cliente, incluyendo:

1. Encuestas: Realizar encuestas en línea o en persona para recopilar retroalimentación sobre aspectos específicos de tu negocio.
2. Formularios de Retroalimentación: Implementar formularios de retroalimentación en tu sitio web o dentro de tu producto o servicio.
3. Escucha en Redes Sociales: Monitorear plataformas de redes sociales para comentarios, reseñas y menciones de clientes.
4. Entrevistas con Clientes: Participar en conversaciones uno a uno o entrevistas telefónicas con clientes para recopilar retroalimentación detallada.
5. Reseñas en Línea: Alentar a los clientes a dejar reseñas en plataformas como Google, Yelp o sitios de reseñas específicos de la industria.

P: ¿Cómo puedo alentar a los clientes a proporcionar retroalimentación?

R: Para alentar a los clientes a proporcionar retroalimentación, puedes:

1. Ofrecer Incentivos: Proporcionar descuentos, recompensas u ofertas exclusivas a clientes que compartan su retroalimentación.
2. Simplificar el Proceso: Hacer fácil para los clientes proporcionar retroalimentación ofreciendo canales de retroalimentación fáciles de usar, como formularios en línea o encuestas rápidas.
3. Correos de Seguimiento: Enviar correos de seguimiento después de una compra o interacción, solicitando cortésmente retroalimentación.
4. Participación en Redes Sociales: Responder activamente a comentarios, reseñas y preguntas de clientes en redes sociales, mostrando que su retroalimentación es valorada.
5. Personalizar Solicitudes: Usar mensajes personalizados al contactar a clientes, reconociendo sus experiencias específicas.

P: ¿Cómo debo manejar la retroalimentación negativa del cliente?

R: La retroalimentación negativa puede ser una oportunidad de crecimiento. Aquí te explico cómo manejarla efectivamente:

1. Responder Prontamente: Abordar la retroalimentación negativa prontamente para mostrar que te importa y estás trabajando activamente para resolver el problema.
2. Ser Empático: Mostrar empatía y comprensión hacia las preocupaciones y frustraciones del cliente.
3. Investigar y Resolver: Investigar el problema internamente y tomar los pasos necesarios para resolverlo, manteniendo informado al cliente durante todo el proceso.
4. Ofrecer Soluciones: Proporcionar soluciones apropiadas o compensación al cliente, si es aplicable.
5. Aprender de la Retroalimentación: Usar la retroalimentación negativa como una oportunidad de aprendizaje para mejorar tus productos, servicios o procesos internos.

P: ¿Cómo puedo implementar la retroalimentación del cliente para mejorar mi negocio?

R: Para implementar la retroalimentación del cliente efectivamente:

1. Analizar e Identificar Patrones: Revisar los datos de retroalimentación para identificar temas o patrones comunes que necesiten atención.
2. Priorizar Elementos Accionables: Enfocarse en retroalimentación accionable que pueda llevar a mejoras tangibles en tu negocio.
3. Comunicarse con tu Equipo: Compartir la retroalimentación del cliente con equipos o departamentos relevantes, como desarrollo de productos o servicio al cliente, para iniciar cambios necesarios.
4. Mejora Continua: Monitorear regularmente la retroalimentación del cliente, rastrear el progreso y hacer mejoras continuas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Michael King says...

"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."

Get Started

Managing Director, Senior Response

JAINE HUSBANDS SAYS...

“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”

Get Started

Operations Director, Team Marketing

Why wait?

Start improving your outbound efficiency now, with the most customizable Sales solution on the market.

Get Started