Marcador Automático vs Marcador Predictivo vs Marcador de Potencia

Cecily Giancaterino

Jun 22, 2023

∙

17 min read

Telemarketing

¿Buscas optimizar los esfuerzos de tu centro de llamadas? Con la ayuda de la automatización, tus agentes pueden ayudar a evitar el tiempo de inactividad entre conversaciones, prescindir de toda la preparación manual y pasar más tiempo estableciendo conexiones significativas con clientes potenciales interesados. Sin embargo, no siempre es fácil descifrar cómo lograr esta eficiencia aparentemente esquiva.

Una cosa que parece confundir a muchas empresas es el uso de terminología en el mundo del software de centros de llamadas. Por ejemplo, tanto los marcadores de potencia como los marcadores predictivos se describen como sistemas de marcación automática, pero un marcador automático en sí mismo es una solución que podrías estar investigando. Para ayudar a aclarar cualquier confusión y guiarte en la dirección correcta, echemos un vistazo más de cerca a las opciones. 

Mientras tanto, si quieres saltar directamente a una solución avanzada que puede desbloquear todas estas características para ti, es hora de echar un vistazo a FiveCRM. ¡Haz clic aquí para comenzar!

Puntos Clave:

1. Tanto los marcadores predictivos como los de potencia a menudo se denominan "marcadores automáticos", pero un marcador automático es también el nombre de un tipo específico de software.
2. Los marcadores de potencia funcionan ayudando a los agentes a marcar un nuevo cliente potencial tan pronto como terminan una llamada, dándoles más control y optimizando el flujo de trabajo.
3. Los marcadores predictivos tratan de estimar cuántas llamadas serán contestadas y cuántos agentes están disponibles. Marcan muchos números simultáneamente y conectan a quienes contestan con agentes.
4. Los marcadores automáticos llaman a múltiples clientes potenciales a la vez y entregan un mensaje grabado. Cuando una persona indica que está interesada, se conecta con un agente en vivo.
5. Los marcadores predictivos pueden ayudar a tus agentes a hablar con más clientes potenciales, mientras que los marcadores automáticos te ayudan a hacer llegar un mensaje a más personas. Mientras tanto, los marcadores de potencia ofrecen la experiencia más personalizada para los clientes potenciales. 

¿Qué Es Un Marcador de Potencia?

Un marcador de potencia ayuda a empoderar a tus agentes eliminando el trabajo manual pero manteniéndolos en control total sobre la conversación. Estos sistemas funcionan creando un flujo de trabajo de llamadas donde se marca un nuevo número tan pronto como un agente completa la lista de verificación posterior a la llamada (es decir, toma notas). El agente espera una respuesta y puede comenzar a hablar tan pronto como un prospecto contesta el teléfono. 

En el caso de que una llamada no sea contestada, un marcador de potencia puede ayudar al agente a dejar un buzón de voz o enviar un correo electrónico con solo un clic. Luego, el marcador de potencia simplemente pasará al siguiente cliente potencial en la lista de ese agente, permitiéndoles revisar su lista de prospectos mucho más rápido que si tuvieran que manejar todo manualmente. 

Ventajas de Un Marcador de Potencia

• Los agentes tienen control completo del flujo de trabajo gracias a una lista de clientes potenciales preseleccionada y características que los ayudan a mejorar los resultados de las llamadas. 

• Los prospectos siempre hablan directamente con un agente en vivo desde el mismo comienzo de la llamada, lo que puede aumentar el número de conversaciones que los agentes realmente tienen. 

• Cuando la llamada telefónica no es contestada, los agentes pueden dejar un buzón de voz pregrabado o grabar uno nuevo para cada prospecto. 

Aunque un marcador de potencia no es el sistema más rápido en el mercado, puede ayudar a mejorar la experiencia del destinatario y acelerar sustancialmente el flujo de trabajo de llamadas para tus agentes. De hecho, los marcadores de potencia se consideran la solución más rápida cuando quieres un agente en vivo en el teléfono desde el inicio. Usando un marcador de potencia, podrías promediar hasta 70 llamadas por hora, por agente. 

Desventajas de Un Marcador de Potencia

• Porque un agente en vivo necesita estar en el teléfono desde el comienzo de la llamada hasta el final, los marcadores de potencia no son tan eficientes como algunos otros sistemas.

• Ya que los marcadores de potencia ponen a los agentes en el teléfono con cualquiera que conteste, los agentes terminarán hablando con más destinatarios que no tienen interés. 

• Solo hay un prospecto siendo marcado por agente a la vez, lo que significa que finalmente alcanzarás menos prospectos en un día. 

Si estás buscando alcanzar tantos prospectos en un día como sea posible, un marcador de potencia probablemente no es exactamente la solución que estás buscando. Sin embargo, si estás dispuesto a que los agentes inviertan más tiempo por llamada con la esperanza de mejorar el resultado y la experiencia para el destinatario, un marcador de potencia es la única solución que mantiene un agente en vivo en la línea todo el tiempo. 

¿Qué Es Un Marcador Automático?

Un marcador automático es un sistema que llama números por sí solo, sin ninguna entrada de un agente. Una vez que alguien contesta, una voz automatizada les responde. Si esa persona expresa interés y permanece en la línea, entonces se conecta con un agente en vivo. Como puedes imaginar, la voz automatizada puede causar que muchas personas cuelguen el teléfono inmediatamente.

El propósito de un marcador automático es solo conectar agentes en vivo con prospectos que realmente quieren hablar. Además, ya que el marcador automático llama números sin entrada humana y puede dejar mensajes de buzón de voz cuando no encuentra a alguien, les ahorra mucho tiempo a los agentes. Con suerte, eso significa que tus agentes pasarán menos tiempo tratando con personas que llaman disgustadas y más tiempo en conversaciones significativas.

Ventajas de un Marcador Automático

• Un marcador automático puede alcanzar una larga lista de prospectos y entregar un mensaje automatizado o dejar un buzón de voz sin entrada humana.

• Ya que solo las personas que llaman interesadas son transferidas a los agentes, los agentes pasan menos tiempo hablando con personas que llaman disgustadas o clientes potenciales que no seguirán adelante.

• Si solo necesitas hacer llegar un mensaje pregrabado, como anuncios del clima, noticias o políticos, es una forma de bajo costo de hacerlo que no requiere entrada humana.

Con estas cosas en mente, el mejor uso para un marcador automático es hacer llegar un mensaje a tantas personas como sea posible, mientras reservas a tus agentes para las personas que llaman que realmente expresan interés y esperan ser conectadas. 

Desventajas de un Marcador Automático

• Porque todas las personas que llaman son recibidas con un saludo grabado, muchas personas simplemente colgarán, incluso si estarían dispuestas a hablar con uno de tus agentes.

• Una grabación puede hacer que una llamada de ventas se sienta muy fría e impersonal, ya que hace obvio que estás tratando de alcanzar a tantas personas como sea posible.

• No hay forma de personalizar el saludo o grabación inicial que los destinatarios escuchan, lo que puede impactar la percepción y experiencia del destinatario hacia adelante. 

Por mucho, la mayor desventaja de usar un marcador automático es que puede parecer muy impersonal. Incluso con solo la breve demora entre que una persona contesta y la reproducción del mensaje grabado, las personas pueden darse cuenta de que es una llamada de ventas y pueden colgar. El mensaje automatizado puede llevar a que pierdas una conexión con prospectos que de otra manera estarían interesados. 

¿Qué Es Un Marcador Predictivo?

Un marcador predictivo funciona para maximizar el volumen de llamadas tratando de adivinar cuántos agentes estarán disponibles y cuántas personas que llaman contestarán para determinar cuántos números marcar a la vez. Por ejemplo, un marcador predictivo puede llamar a 180 personas aunque solo tengas 80 agentes disponibles. Asume que solo la mitad de esas llamadas serán contestadas, y que más agentes estarán disponibles mientras terminan sus llamadas actuales. 

Si más llamadas son contestadas de las que tienes agentes disponibles, las personas que llaman serán recibidas con una grabación de voz automatizada, similar a un marcador automático. Sin embargo, asumiendo que un agente esté disponible cuando una persona que llama contesta, simplemente habrá una breve demora antes de que sean conectados con el siguiente agente disponible. 

Ventajas de un Marcador Predictivo

• Al asegurar que los agentes siempre tengan una llamada que contestar, mejorarás enormemente el número de personas que alcanzas con la ayuda de un marcador predictivo. 

• Puedes configurar un marcador predictivo para dejar buzones de voz pregrabados automáticamente cuando los clientes potenciales no contestan las llamadas. 

• No hay tiempo de inactividad entre llamadas — tan pronto como un agente cuelga, una nueva llamada es enrutada hacia él.

La velocidad a la que un marcador predictivo puede hacer funcionar tu centro de llamadas es definitivamente su mayor activo. Verás mucho menos tiempo de inactividad entre tus agentes una vez que tengas un marcador predictivo en funcionamiento. 

Desventajas De Un Marcador Predictivo

Diferencias Clave Entre Marcación de Potencia vs. Marcación Automática vs. Marcación Predictiva

Ahora que entiendes cómo funcionan estos tres tipos de sistemas de marcación, elegir la solución correcta para tu centro de llamadas realmente solo requiere que pienses en tus prioridades. Generalmente, se reduce a una ecuación de volumen versus experiencia. Un mayor volumen de llamadas significa que alcanzarás más personas, pero una mejor experiencia significa que tus agentes tienen más probabilidad de cerrar más tratos. Al final, es un equilibrio delicado. 

Si quieres alcanzar a tantas personas como sea posible, adelante y reduce tus opciones entre un marcador automático y un marcador predictivo. El primero requiere entrada humana mínima, lo que reduce enormemente los costos, pero el segundo tiende a obtener mejor participación. Un marcador predictivo a menudo es la elección ideal para eficiencia cuando aún quieres una persona en vivo en la línea. 

Por otro lado, si quieres asegurarte de que tus agentes tengan la oportunidad de personalizar cada interacción, es sabio optar por un marcador de potencia. Aunque tus agentes pueden no completar tantas llamadas por hora, pasarán más tiempo construyendo relaciones con clientes potenciales, lo que puede mejorar tus resultados generales.

Finalmente, no hay una solución que sirve para todos, solo la solución que funciona para tu negocio. Para ayudarte a decidir, aquí hay una tabla comparativa útil: 

Conclusión 

Con tantos tipos de sistemas de marcación disponibles, puede ser difícil decidir qué es mejor para tu negocio. Un marcador de potencia puede ser justo lo que necesitas para acelerar los procesos manuales pero mantener ese toque humano especial. Por otro lado, un marcador automático podría ser lo que estás buscando para hacer llegar tu mensaje lejos y ampliamente.

Entonces, ¿qué sistema de marcación es correcto para tu centro de llamadas? Aquí hay un resumen:

• Los marcadores de potencia dan a los agentes el máximo control, permitiéndoles decidir cuándo están listos para comenzar una conversación. Están en la línea de inicio a fin, lo que les permite personalizar la experiencia, pero obstaculiza la eficiencia de alto volumen. 
• Los marcadores automáticos dan a los agentes control mínimo ya que marcan tantos números como sea posible y contestan llamadas con un mensaje pregrabado. Solo los clientes potenciales que contestan y permanecen en la línea pueden hablar con un agente en vivo, pero eso significa una mayor probabilidad de cerrar un trato.
• Los marcadores predictivos apuntan a conectar llamadas directamente a agentes en vivo, pero esos agentes no saben nada sobre la persona que llama antes de contestar el teléfono. Esto puede dañar la personalización, pero es una gran opción para eficiencia de alto volumen. 

Sin importar qué sistema de marcación elijas, es importante recordar que la infraestructura subyacente es realmente lo que cuenta. En otras palabras, no te molestes persiguiendo clientes potenciales a menos que tengas un CRM robusto y confiable con herramientas de gestión de llamadas para ayudar a tus agentes a través de cada llamada y cerrar más tratos.

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Sección de Preguntas Frecuentes 

Preguntas Frecuentes sobre Marcador de Potencia

• ¿Cómo configuro un marcador de potencia?

• Un marcador de potencia requiere que cada agente preseleccione una lista de clientes potenciales que llamará durante el turno. Una vez que tienes esos clientes potenciales seleccionados, el sistema de marcación te guía a través del flujo de trabajo, marcando un nuevo cliente potencial mientras completas las notas de la llamada anterior. 

• ¿Cuánto cuesta un marcador de potencia? 

• El costo de un marcador de potencia depende de la solución de software que elijas. Para una solución CRM completa con un marcador de potencia incluido, espera pagar alrededor de $70 por usuario por mes. 

• ¿Cuántos tipos de marcadores hay?

• Hay cuatro tipos de marcadores automáticos, incluyendo marcadores automáticos, predictivos, progresivos y de potencia. Todos tienen buenas características pero son adecuados para diferentes objetivos (por ejemplo, eficiencia vs. personalización).

• ¿Es ilegal el software de marcador de potencia?

• Los marcadores de potencia no son ilegales siempre que la empresa cumpla con la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA). 

Preguntas Frecuentes sobre Marcador Automático

• ¿Cuántas llamadas puede hacer un marcador automático? 

• Los marcadores predictivos se consideran el tipo más eficiente de marcador automático y pueden ayudarte a lograr hasta 110 llamadas por agente por hora. Otros sistemas varían de 60 a 90 llamadas por agente por hora.

• ¿Son ilegales los marcadores automáticos? 

• Los marcadores automáticos no son ilegales siempre que la empresa cumpla con la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA). 

• ¿Cuánto cuesta un marcador automático?

• El costo de un marcador automático depende del proveedor. Para una solución CRM completa con un marcador de potencia incluido sin tarifas de uso, puedes esperar pagar alrededor de $70 por usuario por mes.

• ¿Son los marcadores automáticos compatibles con TCPA?

• Un marcador automático debería ser compatible con TCPA, pero depende de la empresa que ingresa clientes potenciales/números en el sistema asegurarse de que no llamen a nadie que no deberían.

Preguntas Frecuentes sobre Marcador Predictivo

• ¿Cuál es la diferencia entre un marcador predictivo y un marcador progresivo?

• Un marcador predictivo realiza más llamadas de las que hay agentes disponibles, asumiendo que no todas las llamadas serán contestadas y que más agentes estarán disponibles en los próximos minutos. Mientras tanto, un marcador progresivo realiza solo una llamada por agente, colocando una nueva llamada para ellos tan pronto como su llamada anterior termina. 

• ¿Son ilegales los marcadores predictivos?

• Los marcadores predictivos no son ilegales siempre que la empresa cumpla con la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA).

• ¿Cuál es el mejor marcador predictivo?

• El mejor marcador predictivo es una solución de software agrupada con un CRM completo con herramientas de gestión de listas, llamadas y agentes. FiveCRM cumple con todas estas características y ofrece una variedad de funciones de marcación automática. 

• Michael King says...

  "I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."

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