10 métricas para el rendimiento de call centers de entrada - Parte 1
Abe Dearmer
Aug 02, 2021
∙
8 min read
Calling
Como empleado o representante en comunicación constante con los clientes, ofrecer una gran experiencia al cliente es una tarea desafiante. Este artículo discute la importancia de establecer las métricas correctas o Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para rastrear el rendimiento del centro de llamadas entrantes y mejorar el servicio al cliente. Al medir y analizar métricas como la Resolución en Primer Contacto, Costo por Contacto, Velocidad Promedio de Respuesta, Tasa de Llamadas Abandonadas y Puntuación de Satisfacción del Cliente, las empresas pueden mejorar la lealtad del cliente, aumentar la rentabilidad y asegurar el funcionamiento fluido de un centro de llamadas.
Puntos Clave:
- La Resolución en Primer Contacto (FCR) refleja la capacidad de resolver problemas y proporcionar soluciones en la primera llamada, contribuyendo al aumento de la rentabilidad y la lealtad del cliente.
- El Costo por Contacto ayuda a identificar los gastos incurridos por cliente y determina la efectividad de diferentes canales de comunicación.
- La Velocidad Promedio de Respuesta (ASA) debe mantenerse baja para evitar la insatisfacción del cliente y asegurar un servicio al cliente eficiente.
- La Tasa de Llamadas Abandonadas debe mantenerse en 5% o menos, indicando la necesidad de procesos eficientes de manejo de llamadas y un sistema IVR fácil de usar.
- La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) mide la felicidad del cliente, llevando a una mejor lealtad de marca y recomendaciones aumentadas.
- Utilizar software avanzado, como FIVE CRM, permite el seguimiento y análisis inmediato de métricas para una vista integral del negocio y un mejor rendimiento del centro de llamadas.
Los empleados y representantes que están en comunicación constante with los clientes tienen mucha responsabilidad sobre sus hombros. Los empleados de cara al cliente tienen que enfrentar todos los desafíos que conlleva ofrecer una gran experiencia al cliente a diario. Desde manejar consultas, preguntas relacionadas con productos o servicios, quejas de clientes, llamadas de ventas y más - su trabajo no solo requiere responder y hacer llamadas, sino también construir una relación duradera con el cliente.
El servicio al cliente tiene un gran impacto en la retención y la lealtad de marca, pero ¿sabes qué tipo de servicio están proporcionando tus representantes? La solución a este dilema es establecer las métricas correctas o Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para rastrear el rendimiento del centro de llamadas entrantes.
A continuación se presentan algunas de las métricas más cruciales para medir, rastrear y analizar.
Resolución en Primer Contacto
La Resolución en Primer Contacto o FCR es una parte integral del manejo de relaciones entre tu negocio y los clientes. Refleja la capacidad del representante de resolución de problemas, respuesta a consultas y proporcionar la solución correcta la primera vez que un cliente o consumidor llama. Rastrear esta métrica vital puede contribuir vastamente al aumento de la rentabilidad y la lealtad del cliente, asegurando una manera exitosa y eficiente de manejar el centro de llamadas sin problemas.
Cómo calcular - FCR puede medirse dividiendo el número total de resoluciones en una sola llamada con el número total de problemas que han sido resueltos exitosamente.
Costo por Contacto
Cada vez que un agente responde una llamada, hay ciertos costos que el centro de llamadas incurre, como salarios de empleados, costos operativos, software y hardware, beneficios, alquiler, servicios públicos y más. El Costo por Contacto es básicamente la cantidad de dinero que se necesita para operar el centro de llamadas. Rastrear esta métrica también te permitirá entender cuál de tus canales de comunicación está funcionando mejor - ¿es teléfono, SMS, correo electrónico, chat en vivo, o redes sociales?
Cómo calcular -Para calcular Costo por Contacto, divide la cantidad total de dinero gastado en operaciones con el número total de clientes atendidos.
Velocidad Promedio de Respuesta
La Velocidad Promedio de Respuesta o ASA ayuda a calcular la cantidad promedio de tiempo en la que la llamada entrante del cliente debe ser respondida. Usualmente, la Velocidad Promedio de Respuesta no debería ser superior a 28 segundos.
Un puntaje ASA más bajo significa que los clientes no están esperando demasiado tiempo antes de que su llamada sea respondida, mientras que un ASA más alto llevará a un servicio al cliente ineficiente y negativo. Mantener un ojo en esta métrica es importante ya que afecta directamente la satisfacción del cliente.
Cómo calcular - La Velocidad Promedio de Respuesta puede calcularse dividiendo la cantidad total de tiempo que los clientes estuvieron 'esperando' a que su llamada fuera contestada con el número total de llamadas contestadas en un cierto período de tiempo.
Tasa de Llamadas Abandonadas
Fácil de entender, la Tasa de Llamadas Abandonadas se refiere al número total de llamadas donde el cliente colgó el teléfono antes de que el agente del centro de llamadas pudiera responderla. La razón más común para esto es un tiempo de espera largo y una Velocidad Promedio de Respuesta más alta del lado del representante. Usualmente, los centros de llamadas entrantes deberían mantener una Tasa de Llamadas Abandonadas del 5% o menor.
Incluso con el tiempo estimado para que la llamada sea contestada, una cola larga causará que las personas que llaman cuelguen. Un sistema IVR ineficiente también puede afectar esto y por lo tanto tener un proceso adecuado en lugar para manejar el gran número de llamadas es imperativo. Los centros de llamadas pueden hacer esto comenzando la llamada con un tono de timbre tradicional en lugar de dirigirlos directamente al IVR. Esto también puede remediarse usando un IVR que tenga un proceso fácil de entender y pueda proporcionar transparentemente los tiempos de espera también.
Cómo calcular - Para calcular la Tasa de Llamadas Abandonadas, divide el número total de llamadas que fueron abandonadas con el número total de llamadas entrantes hechas al centro de llamadas.
Puntuación de Satisfacción del Cliente
En todo negocio, ya se sabe que si tus clientes están felices, tu empresa se mantendrá rentable. Por esto la meta principal de todo centro de contacto entrante es asegurar la satisfacción del cliente. La Puntuación de Satisfacción del Cliente o CSAT muestra qué tan felices están tus clientes con tus servicios. Una gran Puntuación de Satisfacción del Cliente llevará a más recomendaciones y mejor lealtad de marca también.
Cómo calcular - La Puntuación de Satisfacción del Cliente puede rastrearse haciendo una pregunta simple al cliente dando su retroalimentación sobre la llamada con tu agente. Podría ser algo en las líneas de, "¿Estuviste complacido con los servicios proporcionados por nuestro agente de atención al cliente?"
Luego, proporciónales una escala de encuesta que vaya del 1 al 10, donde 1 es lo peor y 10 es lo mejor. Entonces puedes calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente de cualquier agente en particular sumando estos números y dividiéndolo con el número total de encuestas de clientes.
Si estás buscando una solución perfecta para tu centro de llamadas entrantes y quieres asegurar un funcionamiento fluido, no busques más allá de FIVE CRM para todas tus necesidades. Nuestro software avanzado y escalable viene con las características requeridas para asegurar seguimiento inmediato y en tiempo real. También puedes medir y analizar métricas como las anteriores para obtener una vista panorámica de tu negocio.
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“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
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