10 métricas para el rendimiento de call center entrante - Parte 2
Abe Dearmer
Aug 09, 2021
∙
9 min read
Calling
En este artículo, aprenderás sobre varias métricas cruciales para seguir el rendimiento y la eficiencia de un centro de llamadas entrantes. Estas métricas incluyen la Retención de Clientes y la Tasa de Abandono, los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), el Tiempo Promedio de Manejo (AHT), la Tasa Promedio de Transferencia de Llamadas y la Adherencia al Horario del Agente. Entender y medir estas métricas puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, reducir el abandono y mejorar las operaciones generales del centro de llamadas.
Puntos Clave:
- La Tasa de Retención de Clientes y la Tasa de Abandono ayudan a evaluar el éxito de retener clientes a lo largo del tiempo. Apunta a una baja tasa de abandono y enfócate en desarrollar estrategias de retención efectivas.
- Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) aseguran que se cumplan los estándares operacionales y pueden impactar las renovaciones de contratos y penalidades. Monitorea factores que afectan el cumplimiento de SLA, como tiempos de llamada, tickets y ausentismo de agentes.
- El Tiempo Promedio de Manejo (AHT) mide el tiempo que los agentes dedican a manejar problemas de clientes. Mejora el AHT a través de coaching, entrenamiento de calidad, automatización y herramientas CRM fáciles de usar.
- La Tasa Promedio de Transferencia de Llamadas refleja el número de llamadas transferidas a otros departamentos o supervisores. Minimiza las transferencias para mejorar la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora.
- La Adherencia al Horario del Agente rastrea la eficiencia del agente dentro de sus horarios, reduciendo llamadas perdidas, horas no productivas y deserción. Utiliza herramientas automatizadas de gestión de fuerza laboral para optimizar el rendimiento del agente.
- La recolección y análisis precisos de datos son esenciales para una gestión efectiva del centro de llamadas. Considera utilizar software avanzado como FIVE CRM para el seguimiento y análisis rápido de estas métricas.
Rastrear el rendimiento y la eficiencia en un centro de llamadas entrantes es imperativo para entender cómo está funcionando tu establecimiento. Hay muchos factores que necesitan ser examinados para que los agentes del centro de llamadas entiendan su rendimiento y proporcionen el mejor servicio al cliente.
Dado que el servicio al cliente se ha convertido en el factor principal que impulsa las ventas y la productividad, los centros de llamadas entrantes necesitan rastrear algunas métricas importantes que ayudan a analizar la productividad y el rendimiento. Continuando desde nuestro último blog, aquí están las métricas más importantes para rastrear.
Retención de Clientes y Tasa de Abandono
La Tasa de Retención de Clientes también abreviada como CRR y la Tasa de Abandono de Clientes, conocida como CCR, ambas trabajan en conjunto para cualquier organización. La tasa de retención es el porcentaje promedio de clientes que han estado con tu marca durante muchos años y reutilizan tus productos y servicios a lo largo del tiempo. Por otro lado, la Tasa de Abandono de Clientes es el porcentaje promedio de clientes que ya no hacen negocios contigo.
Estas métricas te ayudan a entender qué tan bien tu centro de contacto entrante es capaz de retener clientes. Usualmente, un 5-7% de tasa de abandono anual es el promedio de la industria, lo que significa que la tasa de abandono mensual debería ser menor al .5%.
La retención de clientes y una tasa de abandono reducida se puede lograr enfocándose en el problema a mano y encontrando una solución creativa. También es bueno tener en mente que no todos los clientes pueden ser retenidos y algunos abandonarán con el tiempo. Adáptate a eso y crea mejores estrategias de retención que puedan funcionar.
Cómo calcular - La Tasa de Retención de Clientes se puede calcular sumando el número total de clientes activos en un cierto período de tiempo y restando el número total de clientes recién adquiridos en ese mismo tiempo. La Tasa de Abandono de Clientes se puede determinar dividiendo el número total de clientes y luego multiplicando ese número por cien.
Acuerdos de Nivel de Servicio
Un Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA se firma entre el proveedor y el cliente, estableciendo los estándares operacionales y requisitos del centro de llamadas. Este KPI ayuda a medir la alineación del centro con estos objetivos establecidos.
Ciertos factores como tiempos de llamada altos, más tickets, interrupciones de servicio no planificadas, ausentismo de agentes, y más pueden afectar esta métrica, por lo que estos factores necesitan ser examinados. Sin hacerlo, hay posibilidades de que el centro de llamadas pierda el contrato o incluso reciba penalidades.
Cómo calcular - El SLA se calcula dividiendo la suma de llamadas que fueron respondidas dentro de un umbral por el número total de llamadas y el total de llamadas abandonadas. Este número luego se multiplica por cien.
Tiempo Promedio de Manejo
El tiempo promedio de manejo o AHT es el tiempo que cada agente del centro de llamadas dedica a manejar problemas de clientes y comunicación. Este tiempo también incluye a los clientes siendo puestos en espera así como las tareas de back-office posteriores a la llamada que el agente tiene que completar.
El AHT se puede mejorar usando técnicas de coaching y entrenamiento de calidad que también incluyen familiaridad con herramientas. La automatización usando un CRM es otra característica que puede ayudar a acelerar estos procesos ya que proporciona una interfaz fácil de usar y amplias herramientas para registro automático de llamadas, enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas, y más.
Cómo calcular - El AHT se puede calcular sumando el tiempo total de conversación del agente, el tiempo total de espera, así como el tiempo de trabajo posterior a la llamada, y luego dividir este número con el número total de llamadas realizadas por el agente.
Tasa Promedio de Transferencia de Llamadas
La Tasa Promedio de Transferencia de Llamadas se puede analizar para entender cuántas llamadas fueron transferidas a otro supervisor o departamento. Los clientes pueden frustrarse con largos tiempos de espera y transferencias constantes de sus llamadas, e incluso pueden sentir que tu empresa no está a la altura del manejo de problemas.
Monitorear esta métrica puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y señalar áreas de mejora, ya sea mal manejo del agente o enrutamiento de llamadas ineficiente. Un sistema IVR fácil de navegar es una gran solución ya que puede ayudar a dirigir a los clientes al departamento correcto en lugar de que sean transferidos de un departamento a otro.
Cómo calcular - Calcula la Tasa Promedio de Transferencia de Llamadas dividiendo el número total de llamadas transferidas con el número total de llamadas tomadas y luego multiplica ese número por cien.
Adherencia al Horario del Agente
La Adherencia al Horario del Agente ayuda a los gerentes a hacer seguimiento de si los agentes del centro de llamadas están trabajando eficientemente dentro de su horario. Mantener un ojo en esta métrica permite a los centros de llamadas reducir llamadas perdidas o abandonadas, horas no productivas, y deserción de agentes.
Esto se puede remediar usando herramientas automatizadas de gestión de fuerza laboral que ayudan al agente a acelerar procesos y manejar llamadas más exitosamente con menos fricción con los clientes.
Cómo calcular - La Adherencia al Horario del Agente se puede calcular sumando el tiempo que el agente está disponible y dividiéndolo con el trabajo programado del agente.
Medir los KPIs requeridos es un factor crucial que afecta el éxito de un centro de llamadas pero por encima de eso, la precisión de estos datos también importa. Tener los datos correctos y saber qué hacer con ellos es cómo puedes diferenciarte.
Si estás buscando una solución perfecta para tu centro de llamadas entrantes y quieres asegurar un funcionamiento fluido, no busques más que FIVE CRM para todas tus necesidades. Nuestro software avanzado y escalable viene con las características requeridas para asegurar seguimiento rápido y en tiempo real. También puedes medir y analizar métricas como las mencionadas arriba para obtener una vista panorámica de tu negocio.
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