8 Consejos para Call Centers al Medir la Satisfacción del Cliente

Cecily Giancaterino

May 28, 2023

∙

19 min read

Calling

Gestionar un centro de llamadas implica mucho más que manejar llamadas y generar ventas. Hay mucho más que sucede antes, durante y después de una llamada telefónica que determina qué tan satisfechos están los clientes con su servicio. Una buena tasa de satisfacción del cliente solo es posible mediante el seguimiento del rendimiento de los agentes, la generación de comentarios de los clientes, la mejora de los procesos comerciales y el uso de la tecnología más reciente de centros de llamadas. Aprenda las diferentes formas en que puede rastrear la satisfacción del cliente en su centro de contacto a continuación.

Puntos Clave:

1. La satisfacción del cliente es crítica para los centros de llamadas en todos los nichos. Esto se debe a que los clientes satisfechos tienen más probabilidades de mantenerse leales a su negocio, ayudándole a generar mayores ganancias.

2. Los clientes insatisfechos pueden dejar de comprar sus productos y servicios y compartir experiencias negativas con otros, poniendo en peligro la reputación de su centro de llamadas. 

3. Existen varios métodos para rastrear la satisfacción del cliente en su centro de llamadas. Estos métodos incluyen monitorear el rendimiento de los agentes, analizar el proceso de escalamiento de llamadas, realizar encuestas a clientes y evaluar el sentimiento en las redes sociales. 

4. Invertir en un sistema CRM también puede ayudarle a rastrear los niveles de satisfacción del cliente. Los mejores sistemas generan información valiosa sobre clientes, agentes y procesos comerciales, permitiéndole mejorar el servicio al cliente. 

5. FiveCRM es un sistema CRM que genera información sobre el compromiso del cliente, datos de rendimiento de agentes, análisis de eficiencia de ventas y más. ¡Úselo para alcanzar sus puntos de referencia de servicio al cliente y desarrollar relaciones más profundas con las personas que contactan su centro de llamadas! 

¿Por Qué es Importante la Satisfacción del Cliente?

Antes de aprender cómo rastrear la satisfacción del cliente en su centro de llamadas, aquí hay algunas razones por las que la satisfacción del cliente es tan importante:

• Una buena satisfacción del cliente resulta en una mayor lealtad del cliente y puede generar mayores ganancias.

• Los clientes insatisfechos podrían dejar de comprar sus bienes y servicios, quejarse a su empresa y compartir experiencias negativas de clientes con otros. 

• Adquirir nuevos clientes es más caro que mantener relaciones con los existentes. Rastrear la satisfacción del cliente puede mejorar la retención de clientes en su empresa (o la marca para la cual proporciona servicios de centro de llamadas). 

• Si maneja llamadas para otra empresa, la satisfacción del cliente puede ayudarle a cumplir con los acuerdos de nivel de servicio. La empresa podría renovar su contrato si demuestra que puede manejar las llamadas de clientes, el volumen de llamadas, las interacciones con clientes y el rendimiento del centro de llamadas de manera eficiente

Rastrear la satisfacción del cliente en su centro de llamadas es imperativo. Todos los centros necesitan trabajar de manera eficiente y proporcionar información sobre cada proceso. Los problemas surgen debido a la falta de visibilidad, datos faltantes, fallas en las devoluciones de llamada y más, que puede remediar usando software de seguimiento de llamadas y otras herramientas digitales. Este software de centro de llamadas puede mejorar la experiencia del cliente, manejar las expectativas del cliente y llevar a resultados de servicio al cliente más exitosos para su organización.

Ahora que sabe por qué la satisfacción del cliente es crucial, aprenda las diferentes formas en que puede rastrearla en su organización:

1. Rastrear la Satisfacción del Cliente: Monitorear el Rendimiento de los Agentes

Los agentes son a menudo el primer punto de contacto para los clientes en su centro de llamadas. Mantener un registro de qué agente hace qué llamada le permite determinar cómo el rendimiento del agente influye en la satisfacción del cliente. 

También es imposible monitorear a los agentes manualmente. Por eso es una buena idea invertir en herramientas digitales que hagan esta tarea por usted. El mejor software recopila datos de llamadas entrantes y salientes, y puede usar esta información para aprender sobre cómo los agentes se comunican con los clientes por teléfono. Rastrear métricas de centro de llamadas como tiempo promedio de manejo, tasa de abandono, tiempo de respuesta, tasa de transferencia de marcado, tiempos de espera, tiempos de retención, el número de llamadas, adherencia al horario y ocupación del agente puede proporcionar información valiosa sobre el rendimiento del agente, soporte al cliente y satisfacción del cliente. 

Digamos que recibió una queja de cliente sobre un servicio deficiente durante una comunicación telefónica reciente. Puede usar herramientas digitales para identificar al agente que se comprometió con el cliente, revisar indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas, y determinar si el agente tiene la culpa de la experiencia negativa del cliente. Podría querer rastrear el rendimiento del agente durante otras llamadas entrantes. El agente podría tener un tiempo promedio de manejo bajo, sugiriendo que apresura las llamadas y no resuelve adecuadamente los problemas del cliente. 

Usar herramientas digitales también permite que los clientes se conecten con un representante con el que hablaron anteriormente en lugar de jugar "ruleta de representante" cada vez que llaman a su empresa.

2. Grabar Llamadas

Sin un registro de conversaciones telefónicas, se vuelve difícil para su empresa rastrear y determinar el aseguramiento de calidad. Con un sistema de grabación de llamadas, tiene la opción de escuchar y evaluar cada conversación individual que sucede en su centro de llamadas. Esta tecnología puede ayudarle a resolver problemas de clientes y mejorar los resultados de capacitación. Por ejemplo, puede reproducir ejemplos de llamadas "buenas" y "malas" a los agentes que se unen a su organización. Incluso puede transcribir conversaciones telefónicas con herramientas de análisis de voz y usar estas como materiales de capacitación para nuevas contrataciones. 

Digamos que un cliente se queja sobre una conversación telefónica reciente con un agente en su centro de contacto. Puede regresar y escuchar la llamada y determinar si el agente siguió sus procedimientos de llamada. Suponga que el agente tiene la culpa de la experiencia negativa del cliente. En ese caso, puede reproducir una grabación de la conversación en una revisión de rendimiento y pedir al agente que explique sus acciones. 

Otro beneficio de grabar llamadas en su centro de contacto además de rastrear la satisfacción del cliente. El software de grabación de llamadas puede revelar si los agentes se adhieren a la legislación como el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI) y la Ley de Protección al Consumidor Telefónico. Eso le ayuda a evitar multas costosas por incumplimiento y protege la reputación de su centro de llamadas. 

3. Rastrear el Proceso de Escalamiento de Llamadas

El escalamiento de llamadas es cuando un cliente solicita hablar con un supervisor o gerente del centro de llamadas porque los agentes de primera línea no pueden resolver su problema. (Idealmente, la resolución en la primera llamada debería ser una prioridad para los centros de llamadas, pero esto no siempre es posible.) Además de rastrear el rendimiento del agente para la satisfacción del cliente, debe monitorear el proceso de escalamiento. 

Digamos que un agente no puede manejar la consulta de un cliente, y el cliente necesita hablar con alguien en un puesto superior o alguien con experiencia particular en un asunto. Puede usar herramientas digitales para monitorear a un supervisor o gerente traído al bucle y revisar indicadores clave de rendimiento.  

Después de varias llamadas insatisfactorias, el cliente podría percibir su centro de llamadas negativamente al hablar con un miembro senior del equipo. Sin embargo, rastrear la satisfacción del cliente durante este proceso puede ayudarle a cambiar su opinión y resolver el problema en cuestión. 

4. Obtener Comentarios de los Clientes

Uno de los mejores métodos para rastrear la satisfacción del cliente es realizar encuestas que generen comentarios sobre sus procesos y servicios de centro de llamadas. Puede enviar encuestas por correo electrónico o mensaje de texto a los clientes después de llamar a su centro y pedirles que evalúen el servicio que recibieron durante la comunicación. Esta información le ayudará a determinar los agentes que proporcionan el mejor servicio al cliente en su organización e identificar cualquier problema con flujos de trabajo. 

El Net Promoter Score (NPS) es una encuesta popular de comentarios de satisfacción del cliente utilizada por muchos centros de llamadas como el suyo. Esta encuesta recopila datos de clientes y asigna a cada persona que llama una puntuación de satisfacción del cliente que va de -100 a +100. Cuanto más alta sea la puntuación, mejor servicio recibió el cliente. 

Otro método para rastrear la satisfacción del cliente es ensamblar un grupo focal de clientes que se han comunicado con su centro de llamadas y hacerles preguntas sobre el servicio que recibieron. Aunque los grupos focales son más caros que las encuestas, pueden proporcionar información valiosa sobre sus agentes y procesos comerciales y ayudarle a mejorar las operaciones del centro de llamadas.

5. Monitorear Correos Electrónicos y Chat en Vivo

Muchos gerentes de centros de llamadas rastrean la satisfacción del cliente analizando llamadas telefónicas—que constituyen la mayor parte de las comunicaciones en muchos centros. Sin embargo, es importante monitorear otros métodos de comunicación utilizados en su organización, como correo electrónico y chat en vivo. 

Por ejemplo, puede revisar transcripciones de chat en vivo y descubrir cómo los agentes se comunican con los clientes. Eso le ayuda a determinar si un agente resolvió adecuadamente el problema de un cliente durante el chat o si el cliente dejó la conversación sintiéndose insatisfecho con el servicio que proporcionó. Incluso puede automatizar algunas herramientas de software de chat en vivo para pedir comentarios a los clientes después de que una conversación haya terminado. Compare estos chats con los comentarios de los clientes para mejorar sus procesos de comunicación. 

6. Rastrear el Sentimiento en Redes Sociales

Uno de los problemas con analizar comentarios de clientes y grupos focales es que los clientes podrían ser reticentes a decirle lo que realmente piensan sobre su servicio. Los encuestados podrían querer dar respuestas deseables para "ayudar" o "complacer" a la persona que conduce el ejercicio de comentarios. 

Rastrear el sentimiento en redes sociales puede resolver este problema permitiéndole ver lo que la gente está diciendo sobre su empresa en línea. Un cliente podría estar más inclinado a escribir sobre una experiencia negativa en su feed de Facebook porque no cree que su empresa lo lea jamás. 

El sentimiento en redes sociales recopila y analiza información sobre su centro de llamadas de publicaciones en varias plataformas de redes sociales, incluyendo publicaciones que no etiquetan sus perfiles. Es un gran método para rastrear la satisfacción del cliente porque puede leer reseñas sin filtros de personas que se han comprometido con sus agentes en el pasado, ayudándole a mejorar el servicio al cliente. 

7. Leer Sitios Web de Reseñas

Los sitios web de reseñas podrían incluir comentarios de clientes que han contactado su centro de llamadas previamente. Estos sitios web incluyen TrustRadius y Trustpilot. Aquí, los clientes pueden mantenerse anónimos al proporcionar comentarios sobre su organización y es más probable que digan la verdad sobre sus experiencias con un agente o su negocio. 

Leer sitios web de reseñas puede ser una píldora difícil de tragar para algunos gerentes de centros de llamadas, especialmente al aprender sobre experiencias negativas que causaron que los clientes dejaran de usar sus servicios. Sin embargo, conocer la verdad sobre sus procedimientos de servicio al cliente puede alentarle a hacer cambios en su organización y proporcionar mejor servicio en el futuro. Por ejemplo, una reseña negativa podría causarle invertir en más capacitación para agentes para que problemas similares no vuelvan a ocurrir. 

8. Consultar con Todos en su Centro de Llamadas

A veces, puede ser desafiante identificar la causa raíz de las quejas de los clientes porque carece de información relevante. Digamos que los clientes no están recibiendo productos a tiempo en el correo. Podría presumir que su proveedor de servicio de entrega tiene la culpa de este problema, pero su sistema de gestión de pedidos podría no funcionar correctamente. Si hubiera consultado con su equipo de TI, podría haber identificado este problema antes de que los clientes inundaran sus líneas telefónicas con quejas. 

Consultar con todos en su organización puede ayudarle a rastrear la satisfacción del cliente adecuadamente y proporcionar mejor servicio en su centro de llamadas. Configure reuniones con diferentes equipos regularmente para identificar tendencias y patrones que podrían impactar los resultados del servicio al cliente. 

¿Cómo Puede Mejorar el Servicio al Cliente?

Ahora conoce los métodos para rastrear la satisfacción del cliente. ¿Pero cómo puede usar información sobre clientes, agentes y procesos para mejorar el servicio al cliente en su centro de llamadas?

Mejorar la Colaboración Entre Diferentes Departamentos

Podría tener agentes que toman llamadas de clientes y agentes que responden a correos electrónicos y mensajes de chat en vivo. Si estos departamentos no se comunican entre sí, puede resultar en que los clientes tengan malas experiencias. Puede mejorar la colaboración invirtiendo en un sistema de mensajería interno donde los departamentos pueden intercambiar comunicaciones sobre tendencias de servicio al cliente. Por ejemplo, si un agente telefónico identifica un problema que varios clientes están experimentando, pueden compartir esa información con agentes de correo electrónico y chat. También, aliente a todos los departamentos a dejar notas sobre clientes en sistemas de computadora después de cada comunicación. Si un cliente contacta su centro, un agente puede verificar las interacciones previas del cliente y aprender más sobre el problema sin hacer las mismas preguntas otra vez. 

Mejorar la Etiqueta de Llamadas

Muchos problemas de servicio al cliente surgen de un cliente que percibe a un agente como "grosero" o que no sabe cómo resolver su problema. El cliente puede entonces compartir esa experiencia negativa en redes sociales y dañar la reputación de su centro de llamadas. Puede prevenir que esta situación suceda alentando a los agentes a usar la etiqueta correcta al hablar con clientes por teléfono. Eso podría incluir responder apropiadamente a los clientes, escuchar lo que dicen, dirigirse a los clientes por el nombre correcto y disculparse por cualquier mal servicio. Un guión de llamada o guía puede ayudar a los agentes a navegar llamadas y asegurar que los clientes reciban la información correcta. Los guiones y guías también pueden ayudarle a cumplir con regulaciones al recopilar información de pago de clientes por teléfono. 

Invertir en Capacitación de Agentes

Los problemas de servicio al cliente pueden surgir porque los agentes carecen de la capacitación adecuada para lidiar con ciertas situaciones. Por ejemplo, un agente podría proporcionar a un cliente información incorrecta sobre un producto o servicio, resultando en una llamada subsecuente—y más enojada—a su centro. Aunque la capacitación de agentes puede ser costosa, podría proporcionar un retorno de inversión si los clientes reciben mejores experiencias al comunicarse con su organización. La capacitación también puede ser efectiva para funciones de centro de llamadas como enrutamiento de llamadas, optimización de rendimiento, manejo de tecnología de telefonía y mejora de tasas de resolución. Podría querer llevar a cabo ejercicios de capacitación en su centro de llamadas usted mismo o contratar a un proveedor tercero. 

Crear un Proceso para Quejas de Clientes

Incluso los negocios más exitosos tienen clientes insatisfechos. Sin embargo, estas empresas saben cómo lidiar con quejas de clientes y mantener la reputación de sus marcas. Crear un proceso para quejas permite a agentes, supervisores y gerentes resolver problemas relacionados con clientes en el tiempo más rápido posible.

Aquí hay un ejemplo de un proceso de queja de cliente:

• Decida cómo los agentes de primera línea responderán a una queja de un cliente vía teléfono, correo electrónico o chat en vivo. Un guión de llamada puede ayudar a los agentes a determinar qué decir en estas situaciones para calmar y tranquilizar al cliente. 

• Decida cuándo y cómo los agentes de primera línea deberían escalar quejas de clientes a un supervisor o gerente. Si un cliente requiere una devolución de llamada, ¿cuánto tiempo tendrá que esperar el cliente? Si un supervisor no puede resolver un problema, ¿qué sucede después?

• Comparta su procedimiento de escalamiento con todos los miembros de su equipo. 

• Revise quejas después de un mes para ver si los miembros del equipo completaron los protocolos correctos. Podría querer hacer seguimiento con los clientes y disculparse por cualquier problema que experimentaron. 

Tomar Inspiración de Otras Empresas

Todos han experimentado buen y mal servicio al cliente. Puede extraer de sus propias experiencias al lidiar con otras empresas para mejorar el servicio en su centro de llamadas. 

Piense sobre la última vez que una empresa fue más allá para resolver un problema que tuvo con un producto o servicio. ¿Cómo le asistieron? ¿Qué métodos usaron para mantenerle como un cliente leal? ¿Cuánto tiempo tomó resolver el problema? Responder estas preguntas ayudará a mejorar el servicio al cliente en su propia firma. 

Conclusión

Usar una plataforma de gestión de relación con el cliente (CRM) es más que recopilar detalles de contacto de clientes. Las mejores herramientas CRM contienen una amplia gama de información de clientes, como historiales de compras, tendencias de comportamiento e interacciones previas con sus agentes de centro de llamadas. Puede usar un CRM para rastrear la satisfacción del cliente en su organización y determinar el sentimiento del cliente. 

FiveCRM es un sistema CRM para rastrear la satisfacción del cliente en su organización. Viene con una increíble gama de herramientas de análisis predictivo, permitiéndole generar información sobre el compromiso del cliente, datos de rendimiento de agentes y análisis de eficiencia de ventas en un sistema. Eso significa que no necesita usar software analítico separado junto con su CRM. 

Aquí hay algunos otros beneficios de FiveCRM para centros de llamadas:

• Mejorar la eficiencia de ventas para telemercadeo y otras llamadas salientes automatizando conjuntos de marcado, gestionando devoluciones de llamada, reduciendo tiempos de transición de llamadas y simplificando flujos de trabajo. 

• Gestionar hasta 999 bases de datos separadas en su centro de llamadas y obtener almacenamiento de datos ilimitado. Eso le ayuda a escalar su negocio y lograr objetivos óptimos de gestión de datos.

• Producir más prospectos con herramientas especializadas de seguimiento de rendimiento y marketing que monitorean el rendimiento operacional en su centro de llamadas y generan más prospectos. 

• Mejorar la gestión de prospectos con herramientas personalizadas de puntuación de prospectos e identificar prospectos de alto valor en el ciclo de vida de ventas.

• Recopilar y monitorear información en tiempo real sobre el rendimiento en varios departamentos. Este CRM ofrece métricas clave de rendimiento que pueden hacer crecer las ventas.  

Aprenda más sobre mejorar el servicio al cliente en su centro de llamadas con una demostración de FiveCRM. Contacte a hello@fivecrm.com u obtenga FiveCRM ¡ahora!

Preguntas Frecuentes

1. ¿Qué es el seguimiento de satisfacción del cliente y por qué es importante para los centros de llamadas?

   • El seguimiento de satisfacción del cliente se refiere al proceso de recopilar, analizar y evaluar comentarios de clientes para medir su nivel de satisfacción con los servicios proporcionados por un centro de llamadas. Es crucial para los centros de llamadas porque les ayuda a identificar áreas de mejora, mejorar la experiencia del cliente y mantener altos niveles de satisfacción del cliente, lo que puede llevar en última instancia a una mayor lealtad del cliente y crecimiento del negocio.

2. ¿Cómo puede un centro de llamadas rastrear la satisfacción del cliente?

   • Hay varios métodos que un centro de llamadas puede usar para rastrear la satisfacción del cliente, incluyendo:

     • Encuestas post-llamada: Realizar encuestas inmediatamente después de las interacciones con clientes para recopilar comentarios y calificaciones.
     • Net Promoter Score (NPS): Medir la probabilidad de que los clientes recomienden los servicios del centro de llamadas a otros.
     • Formularios de comentarios de clientes: Proporcionar a los clientes una oportunidad para compartir sus pensamientos y sugerencias.
     • Monitoreo de aseguramiento de calidad: Monitorear y evaluar regularmente las interacciones con clientes para identificar tendencias y áreas de mejora.
3. ¿Qué métricas debería considerar un centro de llamadas al rastrear la satisfacción del cliente?
   • Al rastrear la satisfacción del cliente, los centros de llamadas deberían considerar varias métricas, incluyendo:

• • • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Una calificación dada por los clientes para evaluar su satisfacción con una interacción específica.
    • Resolución en primera llamada (FCR): El porcentaje de problemas o consultas de clientes resueltos en la primera llamada.
    • Tiempo promedio de manejo (AHT): La duración promedio de las interacciones con clientes, que puede afectar la satisfacción del cliente.
    • Tasa de abandono de llamadas: El porcentaje de clientes que cuelgan antes de llegar a un agente.
    • Tiempo de respuesta: El tiempo tomado por los agentes para responder a consultas o problemas de clientes.

4. ¿Cómo pueden los centros de

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   “Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”

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