Qué Buscar en un CRM: 9 Funciones de Atención al Cliente
Abe Dearmer
Jun 21, 2023
∙
15 min read
CRM
Un buen servicio al cliente es mucho más que usar saludos con el nombre de pila y asegurar que los agentes resuelvan las consultas a tiempo. Debido a que los consumidores ahora requieren un mayor nivel de personalización al interactuar with representantes, las empresas necesitan ser más proactivas al tratar con prospectos y clientes. El sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) adecuado puede ayudarles a lograr estos objetivos.
Los expertos predicen que el mercado de software CRM alcanzará $145.79 mil millones para el año 2029, un aumento de $57.83 mil millones en 2021. Esta estadística demuestra que las empresas necesitan ser más impulsadas acerca de implementar y usar CRMs, especialmente sistemas que incorporen características de servicio al cliente. El CRM de servicio al cliente correcto puede mejorar la funcionalidad, potenciar los flujos de trabajo internos y mantener las relaciones con los clientes.
En esta guía, aprende qué buscar en un CRM con capacidades de servicio al cliente y descubre las nueve características que podrían desarrollar relaciones más fuertes con los clientes en tu negocio.
Puntos Clave:
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El servicio al cliente ha evolucionado en años recientes. Los consumidores ahora quieren un alto grado de personalización al interactuar con agentes de servicio al cliente.
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Los CRMs de servicio al cliente pueden mejorar la experiencia del cliente y ayudar a los agentes a resolver consultas y quejas complejas.
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Algunas de las mejores características de servicio al cliente incluyen seguimiento de redes sociales, herramientas analíticas y una vista de 360 grados de los clientes.
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Elige un producto que ofrezca estas características de CRM para optimizar el servicio al cliente en tu negocio.
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FiveCRM es un sistema CRM para servicio al cliente que puede ayudarte a manejar quejas, consultas y retroalimentación.
Tabla de Contenidos:
¿Qué es un CRM de Servicio al Cliente?
Un CRM regular es una herramienta de software que recopila y almacena datos de clientes en un sistema único, permitiendo que los agentes de ventas tengan interacciones más exitosas con los clientes. Los agentes pueden usar una de estas plataformas para telemarketing, generación de leads, nutrición de leads, prospección, llamadas en frío, gestión de contactos y otras tareas relacionadas con ventas. Ejemplos de CRMs tradicionales incluyen Salesforce, Zoho y HubSpot.
Una plataforma CRM hecha para servicio al cliente incluye todas las características anteriores y mejora las relaciones con los clientes durante el ciclo de ventas. Proporciona una fuente única de verdad para todos los datos que necesitan los agentes para mejorar las tareas de servicio al cliente en tu organización y genera una vista de 360 grados de cada prospecto, lead y cliente existente.
Entonces, ¿qué buscar en un CRM con capacidades de servicio al cliente? Aquí hay nueve características que podrías encontrar al buscar CRMs de servicio al cliente en línea:
1. Seguimiento de Redes Sociales
Los CRMs de servicio al cliente con características de seguimiento de redes sociales te permiten monitorear lo que los clientes dicen sobre tus productos, servicios y servicio al cliente en sitios web como Facebook, Twitter e Instagram. Estos CRMs tienen herramientas de "escucha social" que recopilan datos de conversaciones en redes sociales, permitiéndote ver menciones de tu empresa de clientes, incluso si esos clientes no etiquetan tu organización en publicaciones.
El seguimiento de redes sociales es una de las mejores características de CRM porque puedes identificar quejas sobre tu empresa y ajustar flujos de trabajo para prevenir que los mismos problemas ocurran nuevamente. Los clientes tienen más probabilidad de ser honestos en redes sociales que en situaciones donde les pides directamente retroalimentación, como investigación de mercado cara a cara.
También, considera interactuar con clientes en redes sociales. Los consumidores quieren poder ponerse en contacto con empresas en estas plataformas y esperan que las marcas sean más abiertas y transparentes sobre sus operaciones. Usar tus perfiles sociales para intercambiar información sobre problemas de servicio al cliente como retrasos de envío y defectos de productos mejora el servicio al cliente a través de múltiples canales.
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2. Herramientas Analíticas
Saber qué buscar en un CRM puede ser desafiante si eres una pequeña empresa con presupuesto limitado. Sin embargo, los CRMs con características analíticas son definitivamente algo en lo que deberías invertir porque pueden optimizar el servicio al cliente en tu negocio. Estos sistemas CRM acumulan datos de clientes de varias fuentes, permitiéndote identificar tendencias y patrones en tus flujos de trabajo para pronósticos de ventas más exitosos y resultados de servicio al cliente.
Digamos que posees un centro de llamadas que maneja quejas de servicio al cliente. Un CRM de servicio al cliente con características analíticas puede generar métricas e indicadores clave de rendimiento sobre tiempos de manejo de llamadas y tiempos promedio de resolución. Si los agentes de servicio al cliente toman demasiado tiempo para responder llamadas o resolver consultas, los clientes podrían ver tu empresa negativamente y llevar su negocio a otro lado. Sin embargo, conocer esta información puede mejorar los flujos de trabajo de tu centro de llamadas y optimizar los resultados de servicio al cliente.
Como puedes ver, las herramientas analíticas son una de las mejores características de CRM que existen.
3. Automatización de Flujos de Trabajo
No es secreto que la automatización es el camino a seguir para impulsar la eficiencia y productividad. Ya sea usando tu CRM de servicio al cliente para comunicaciones sociales, ventas, campañas de email o esfuerzos de marketing, adoptar herramientas de automatización de flujos de trabajo agiliza tareas manuales y mundanas y libera recursos en tu organización.
Al optimizar flujos de trabajo con un buen CRM, los agentes de servicio al cliente pueden dedicar más tiempo a ayudar clientes y resolver problemas complejos. Eso puede mejorar la experiencia del cliente y cambiar percepciones hacia tu empresa.
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4. Optimización Móvil
Escribe "qué buscar en un CRM" en Google, y la optimización móvil aparecerá como una de las principales características de CRM. Eso es porque las soluciones CRM basadas en móvil permiten que los agentes de servicio al cliente respondan consultas y resuelvan problemas desde un smartphone o tablet donde sea que estén en el mundo. Estos agentes no tienen que estar en una oficina física para mejorar el servicio al cliente, haciendo que los CRMs móviles sean una buena opción para entornos de trabajo remoto e híbrido. Los CRMs móviles también pueden proporcionar a los usuarios herramientas de programación instantánea , reduciendo el riesgo de ventas perdidas.
También, considera software que te permita comunicarte con clientes a través de sus dispositivos móviles. Muchos consumidores pasan tiempo en sus smartphones buscando respuestas a problemas comunes de servicio al cliente. Proporcionar a estos consumidores con una plataforma de chat en vivo basada en móvil puede resultar en servicio al cliente más proactivo y comunicaciones efectivas.
5. IA
El mejor software CRM incorpora inteligencia artificial (IA) para respuestas de servicio, análisis predictivo, pronósticos, automatización y más. Eso ayuda a los miembros del equipo de servicio al cliente y marketing a entender el comportamiento del consumidor, analizar comportamientos de compra y hacer predicciones más precisas basadas en datos sobre procesos de venta.
La IA también puede permitir que los agentes de soporte al cliente programen correctamente tareas para mantener flujos de trabajo exitosos, convirtiéndola en una de las mejores características de CRM a buscar.
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6. Vista de 360 Grados de los Datos del Cliente
Como se mencionó anteriormente, un CRM de servicio al cliente puede proporcionar una vista de 360 grados de los datos del cliente para propietarios de negocios. Los representantes de servicio al cliente y ventas pueden generar inteligencia sobre clientes a partir de estos datos y tomar decisiones más inteligentes que beneficien tu organización.
Digamos que un agente de servicio al cliente quiere aprender sobre la información de contacto de un cliente, interacciones previas con tu empresa e historiales de compras anteriores para entender mejor a ese cliente. Las buenas funciones de CRM de servicio al cliente proporcionarán toda esta información del cliente en un lugar, eliminando la necesidad de sistemas separados.
7. CRM Basado en la Nube
Al investigar "qué buscar en un CRM", considera la nube. Una herramienta CRM basada en la nube permite que los agentes de servicio al cliente accedan a datos desde cualquier ubicación, apoyando empresas con un modelo de trabajo remoto o híbrido. Los agentes ya no tienen que estar en la oficina para responder quejas de clientes o rectificar problemas con productos, servicios y precios.
Un CRM basado en la nube también puede ser más fácil de instalar y mantener que un sistema en las instalaciones. Los proveedores de servicios en la nube a menudo se encargan de todo el mantenimiento involucrado con ejecutar un sistema CRM basado en la nube, haciendo la vida más fácil para tu equipo de TI. Dado que los proveedores almacenan todo en un entorno virtual, tu negocio no necesitará un servidor físico de alto rendimiento o tendrá que traer ingenieros adicionales para manejar el hardware.
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8. Integración IoT
El Internet de las Cosas (IoT) es una de las mejores características de CRM en este momento. Conecta productos, dispositivos y equipos en tu organización a internet, permitiéndote generar perspectivas sobre tus ciclos de vida de ventas, campañas de marketing y flujos de trabajo de servicio al cliente.
Integrar IoT en tu software de gestión de relaciones con el cliente da a los agentes los datos que requieren para manejar solicitudes de servicio al cliente y resolverlas tan rápido como sea posible. IoT también puede facilitar comunicación en tiempo real entre vendedores y clientes, proporcionando interacciones sin problemas que te ayudan a cumplir tus necesidades comerciales.
9. Integraciones de UI Basadas en Voz
Las integraciones de UI conversacionales y basadas en voz para aplicaciones CRM de servicio al cliente pueden impulsar la accesibilidad para clientes y promover el autoservicio. Estas tecnologías pueden identificar clientes por voz al llamar a una empresa sobre un problema, eliminando la necesidad de escribir códigos PIN y contraseñas en sus teléfonos para llegar a un agente. Las integraciones de voz también pueden permitir a los clientes pagar facturas o acceder información de sus cuentas sin verificar sus identidades con un agente en vivo.
Aunque estas integraciones de terceros podrían sonar complicadas, el 94% de los usuarios consideran la tecnología de voz como una opción fácil de usar.
Cómo FiveCRM Puede Mejorar el Servicio al Cliente
No hay duda de que las empresas necesitan usar las últimas tecnologías CRM para mejorar el servicio al cliente. Las características de CRM anteriores te ayudarán a mantenerte adelante de tu competencia.
Al buscar una solución CRM de servicio al cliente flexible, robusta, escalable y personalizable, no busques más que FiveCRM. Esta plataforma te ayuda a manejar consultas, quejas y retroalimentación de clientes en un sistema, permitiéndote mejorar interacciones con clientes y construir relaciones con personas interesadas en tus productos y servicios.
Aquí hay algunas otras características de FiveCRM:
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Mejora la eficiencia de ventas para llamadas salientes manejando devoluciones de llamada, automatizando flujos de trabajo, reduciendo tiempo de transición de llamadas y automatizando conjuntos de marcado.
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Las herramientas de marketing y rendimiento de FiveCRM monitorean el rendimiento operacional y mejoran la generación y gestión de leads capturando leads de alto valor.
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Mejora la gestión de cuentas obteniendo y rastreando datos actualizados sobre el rendimiento departamental y rentabilidad. Usa métricas clave para impulsar el crecimiento de ventas, priorizar leads, optimizar la retención de clientes y mejorar las perspectivas de tu negocio.
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Preguntas Frecuentes
P: ¿Qué es la gestión de contactos y por qué es importante en un CRM?
R: La gestión de contactos en un CRM se refiere a la capacidad de almacenar y organizar información del cliente, interacciones e historial de comunicación. Es importante porque proporciona un repositorio centralizado de datos del cliente, permitiendo servicio al cliente eficiente e interacciones personalizadas.
P: ¿Cómo pueden las características de gestión de tickets y casos beneficiar el servicio al cliente?
R: Las características de gestión de tickets y casos en un CRM ayudan a agilizar consultas, problemas y solicitudes de soporte de clientes. Aseguran que las consultas de clientes sean apropiadamente rastreadas, asignadas y resueltas, llevando a tiempos de respuesta mejorados, manejo eficiente y mayor satisfacción del cliente.
P: ¿Qué significa "soporte omnicanal" en un CRM?
R: El soporte omnicanal en un CRM se refiere a la capacidad de involucrar y comunicarse con clientes a través de múltiples canales, como email, teléfono, chat y redes sociales. Permite a los clientes conectarse a través de su canal preferido y asegura entrega de servicio consistente a través de plataformas.
P: ¿Por qué es importante una base de conocimientos en un CRM?
R: Una base de conocimientos en un CRM proporciona una opción de autoservicio para que los clientes encuentren respuestas a preguntas comunes y solucionen problemas independientemente. Reduce la dependencia en agentes de servicio al cliente, empodera a los clientes y mejora la eficiencia general.
P: ¿Cómo beneficia la automatización de flujos de trabajo al servicio al cliente?
R: La automatización de flujos de trabajo en un CRM automatiza procesos y tareas rutinarias de servicio al cliente, como enrutamiento de tickets, escalaciones y seguimientos. Mejora la eficiencia, reduce el esfuerzo manual y asegura entrega de servicio oportuna y consistente.
P: ¿Por qué son importantes los reportes y análisis en un CRM?
R: Los reportes y análisis en un CRM ayudan a rastrear y medir el rendimiento del servicio al cliente. Proporcionan perspectivas sobre métricas clave, tendencias y niveles de satisfacción del cliente. Este enfoque basado en datos permite a las empresas tomar decisiones informadas y mejorar continuamente su servicio al cliente.
P: ¿Puede un CRM integrarse con otras herramientas y sistemas esenciales?
R: Sí, un CRM debería tener capacidades de integración para conectarse con otras herramientas y sistemas como software de mesa de ayuda, canales de comunicación y plataformas de retroalimentación del cliente. La integración asegura un flujo sin problemas de información y mejora la efectividad general del servicio al cliente.
P: ¿Por qué es valiosa la accesibilidad móvil en un CRM?
R: La accesibilidad móvil en un CRM permite que los agentes de servicio al cliente accedan y manejen datos de clientes, tickets e interacciones en dispositivos móviles. Permite a los agentes proporcionar respuestas y asistencia rápidas incluso mientras están en movimiento, mejorando la capacidad de respuesta y flexibilidad.
P: ¿Por qué son importantes la personalización y escalabilidad en un CRM?
R: La personalización y escalabilidad en un CRM permiten a las empresas adaptar el sistema a sus necesidades específicas de servicio al cliente y acomodar el crecimiento futuro. Asegura que el CRM pueda adaptarse y evolucionar junto con los requisitos cambiantes de la organización.
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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